오픈마켓의 불만처리에 따른 고객 충성도 변화

소개

오픈마켓의 불만처리에 따른 고객 충성도 변화에 대한 자료입니다.

목차

I N D E X

제 1장 연구주제 선정 이유 및 목적

제 2장 이론적 연구

제 1절 전자상거래
제 2절 오픈마켓
제 3절 소비자 만족

제 3 장 연구 모형 및 연구 방법

제 1절 연구모형
제 2 절 연구변수 설정
제 3절 연구가설 설정
제 4절 연구조사 방법

제 4장 연구조사 분석 및 결과

제 1절 가설 검증을 위한 통계 분석

제 5장 결론 및 향후 연구방향

제 1절 연구결과의 요약
제 2절 연구의 한계 및 향후 연구방향

참 고 문 헌

부 록
- 1차 사전조사 설문지
- 2차 본 조사 설문지

본문내용

정보통신 기술의 급격한 발달과 네트워크의 보급에 따라 전자상거래가 기존의 일반 상거래와 차별성을 보이며 결재의 시장을 형성하고 있으며, 특히 인터넷이 대중화 되면서 이를 매개로 하는 전자상거래의 시장규모는 크게 확대되고 있다.

특히 서비스 실패에 의한 소비자 불만은 구매단계의 불만보다 기업의 신뢰도에 미치는 영향이 더욱 크다. 이러한 점은 서비스 실패에 기인한 불만처리의 공정성의 영향에 대한 이전의 연구들에서도 수차례 제기된 바가 있다. 또한, 이들 연구결과, 소비자는 자신이 제기한 불만처리에 대한 소비자 만족도가 높아질 경우, 긍정적인 구전의 확산 및 재구매를 가져올 수 있는 것으로 나타났다.
소비자로 하여금 인터넷이라는 매체를 통하여 상품을 구입하도록 유도하려면 가격, 편리성 등 온라인 쇼핑의 장점을 제공할 필요가 있지만, 더 중요한 것은 새로운 경로를 통해 물건을 구입할 때 느끼는 위험부담을 최소로 만드는 것이다. 소비자는 온라인으로 대금을 결제하는데 위험을 느끼고 물건을 눈으로 보지 않고 며칠 뒤에 배송을 받는다는 것에 대해서도 부담을 느낄 수 있다. 이런 상황에서 문제가 발생하여 고객이 불만을 느끼게 되었을 때 오픈마켓이 제대로 불만처리를 하지 않을 경우 그 고객의 재구매 의향은 매우 낮아질 것이다. 결국 불만처리에 대해 고객이 만족해야 쇼핑몰에 신뢰를 갖게 되고 재구매를 하는 충성고객으로 발전할 가능성이 높아질 것이다.
따라서 우리는 이러한 상황을 바탕으로 ‘오픈마켓의 불만처리 서비스에 따른 고객 충성도 변화’에 대해 조사해 보기로 하였다. 우리의 연구 목적은 다음과 같다.

참고자료

· 참 고 문 헌
· - 통계청, httP://www.nso.go.kr, `2006년 전자상거래 통계조사 1/4분기`
· - 통계청, http://www.nso.go.kr, ‘전자상거래통계조사보고서:Ⅲ.기업간전자상거래(B2C)’
· - 한국소비자보호원, `2005 상반기 전자상거래 상담 및 피해동향 분석`
· - 이동근, "인터넷 전자상거래 세계동향과 대책", (통상산업부, 정보통신부 주최 전자상거래와 보안기술 세미나, 1997.9)
· - 한국능률협회 컨설팅 http://csjournal.csnet.co.kr/
· - 한형진, "서비스 품질이 고객만족과 구매 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구-인터넷 쇼핑몰이 제공하는 서비스를 중심으로 - 경희대 경영학과 석사논문
· - 김형재, "불만처리 서비스가 고객충성에 미치는 영향에 관한 연구 - 경희대 경영학과 석사논문