서비스품질경영

소개

서비스품질경영에 관하여 작성한 자료 입니다. 서비스 운영관리(한경사) 참조

목차

서론
품질과 수익성
서비스 품질
예상 기대치
서비스 품질의 격차
서비스 품질부족
서비스 품질 결정 요인
포카요케를 이용한 실수방지 서비스
고객 만족도 측정
서비스 품질 달성
서비스 품질 문화 개발
품질 중시 서비스 실행

본문내용

적합한 인재를 고용하고 그들을 존중
직원에 대한 높은 가치를 인정하는 문화
품질문화를 배양하기 위한 최고의 인재 고용 필요
- 이미 회사의 가치를 앎
- 회사가 필요로 하는 능력을 습득하기 위해 노력
- 바른 정신을 가진 인재
- 사람 중심적 사고방식
- 외향적이고 열심히 일하는 인재

디즈니 : 채용프로세스를 엔터테인먼트로 하여 즐거운 경험 제공

리츠칼튼 : 지원자들은 손님과 똑같이 존중됨
‘신사숙녀에게 서비스하는 신사숙녀입니다.’

신입직원들은 탁월한 훈련프로그램으로 기업가치를 학습

교육훈련의 공통화두 : 문화와 가치

- 소속감 심어줄 필요
- ‘무언가 있는’ 직장에서 개인적 성공을 구체화
- 로열티는 로열티를 낳음

디즈니 : 디즈니대학 설립
- ‘디즈니 전통’ 수업 필수 수강
- 일선, 중간, 상위 관리자까지 위성을 통한 원거리 교육제공
리츠칼튼
- 7Day Countdown 프로그램
- 리츠칼튼 리더쉽 센터

참고자료

· 서비스 운영관리/한경사