지방자치단체의 정책고객관계관리( PCRM)도입에 관한 연구

소개

지방자치단체의 PCRM도입에 관한 논문형식의 레포트 입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 공공부문의 CRM (PCRM)
1. CRM의 정의
2. CRM의 기본원리
3. CRM의 특징
4. 공공부문의 CRM (PCRM)
5. 공공부문의 PCRM 적용사례

Ⅲ. 지방자치단체의 CRM 적용에 관한 논의
1. 지방자치단체의 CRM 도입의 필요성
2. 지방자치단체 CRM도입의 전제조건
3. 지방자치단체의 CRM적용의 효과

Ⅳ. 중앙부처 정책고객서비스(PCRM)의 성공사례
1. 농림부 사례- 농어민 탕감정책에 대한 PCRM사용 성공사례
2. 산업자원부 사례- 수요자 정책다면평가에 의한 통합평가시스템
3. 정보통신부-사이버명예시민운동

Ⅴ. 지방자치단체(공공부문)에서 CRM적용 요인과 개선방향
1. CRM 기반요인
2. CRM 실행요인
3. CRM 효과요인
4. 개선방향

Ⅵ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 서 론
21세기는 국제화․정보화․지방화시대를 맞이하여 세계가 하나가 되면서 사회전반에 걸쳐 급격한 변화가 이루어지고 있다. 이러한 변화는 근본적인 패러다임의 전환을 필요로 하고 있다. 이처럼 무한경쟁의 근원은 이미 구소련의 붕괴와 경제대국 일본의 침체라는 틈새를 노린 유럽연합과 중국의 등장에도 불구하고 미국의 독주는 여전한 가운데 앞으로 지금까지 후기산업시대에 겪었던 일이 아닌 상상할 수 없는 일들이 일어날 전망이다. 국내적으로는 국민들의 교육수준, 의식, 경제향상 등에서 총체적인 초고속 성장을 했으나 1997년 IMF이후 빈익빈 부익부 현상이 더욱 심화되어 문제를 낳고 있다. 따라서 첨단과학기술의 발전과 국민, 주민들의 생활향상에 의한 행정서비스의 욕구는 더욱 더 주체적이고 고품질, 고서비스를 요구하고 있다. 정부와 지자체는 관리행정이 아닌 국민과 주민 및 수많은 이해자 집단의 욕구를 총족시키는 한편 만족할 수 있는 선진복지행정. 마케팅경영행정으로 변신해야 할 때이다.(채수명, 2002: 3). 이러한 현상은 중앙정부에서 뿐만 아니라 지방정부에서도 나타나고 있다.
1990년대부터 중앙정부의 전자정부추진에 따라 지방정부에서도 행정의 효율화와 주민서비스 개선을 위한 노력이 진행되고 있다. 더불어 행정의 주요 고객인 주민들도 정보통신 기술의 발달과 인터넷이라는 통신방법이 보편화됨에 따라 편리한 서비스 제공과 지방정부에 대한 요구가 다양해지면서 전자지방정부(local eGovernment)의 실현을 부추기고 있다. 또한 행정이 공급자 위주에서 수요자 위주로 급격하게 변해가면서 행정의 본질이 행정의 대상이 되는 주민이 원하는 서비스를 만족스러운 형태로 제공하는 것으로 정립되고 있으며, 이러한 변화에 주민을 고객으로 인식하고 주민의 만족을 최우선으로 하는 고객지향적 행정이라는 개념이 대두되면서 지방정부는 행정서비스 개선을 위하여 최선의 노력을 기울이고 있다. 지방정부에서는 이러한 고객,

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