[경영학]핵심상황법에 대한 사례

소개

핵심상황법에 대한 서비스 품질측정사례입니다..

목차

내가 겪은 사례의 개략적인 내용
(1)데이터 수집

본문내용

내가 겪은 사례의 개략적인 내용

아직 음식점에서 신발함 등의 수단을 이용해서 손님의 물건을 관리해주기전에 발생한 일이다. 시간상으로는 한7년 전의 상황이다. 주말 점심시간에 가족끼리 외식을 하기 위해서 냉면집을 찾았다. 손님은 상당히 많이 있었다. 보통 그렇듯이 신발을 벗어놓고 방에 들어가서 냉면을 먹고 나왔는데 내신발이 없어졌다. 그래서 상당히 당황해 하고 있었는데 음식점주인이 와서 보더니 자기가게에서 이런 일이 발생해서 미안하다며 계속 사과를 하였다. 음식값을 안 받겠다고 하더니 집까지 신고 가라며 신발을 줬다. 그리고 나중에 같은 신발을 사주겠다며 주소를 물어봤다. 결국 그렇게 집에 오게 되었는데 그날 오후 늦게 그 음식점주인이 직접 신발과 과일을 사가지고 와서는 진심으로 미안해했다. 상당히 손님이 많았음에도 불구하고 그렇게 직접 찾아와서 사과를 하는데 크게 감동했다. 그래서 그 집을 자주가게 되었고 다른 사람들한테도 그 집을 권하게 되었다.

(1)데이터 수집

● 정확하게 무엇(what)이 일어났는가?(행동)
음식점(냉면집)에서 음식을 먹기 위해 벗어둔 신발을 분실하였는데 그 음식점의 주인이 음식값을 안 받고,집까지 신고 갈 신발을 줬으며, 과일과 직접 분실한 신발과 같은 제품을 사들고 집까지 찾아와서 사과의 말과 함께 주었다.

● 정확하게 누가(who)무엇을 했는가?(행동한사람)
음식점의 주인이 손님의 불만족스런 서비스에 대한 보상을 해주었다.

● 누구(who)혹은 무엇(what)이 상황의 주제인가?(대상)
음식점주인의 친절한 서비스가 상황의 주제이다.

● 어디(where)에서 상황이 발생하였는가?(장소)
불만족스런 서비스(신발분실)는 음식점에서 발생하였고, 그 불만족한 서비스에 대한 만족스런 서비스(신발보상, 음식점주인의 태도)는 음식점과 집에서 발생하였다.
● 언제(when) 상황이 발생했는가?(시간)
지금처럼 음식점에서 손님의 물건에 대해서 관리(신발함 등을 이용한)해주기전에 발생하였다. 시간상으로 보면 7년 정도 전 손님이 많던 점심식사시간에 발생하였다.

참고자료

· 없음