[경영학] 고객만족경영

소개

A+받고 발표자료로 선정되었습니다.
2003년도 작성한 최신자료입니다.

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본문내용

세계적인 특송 업체인 페더럴 익스프레스(FedＥx)의 프레드릭 스미스 회장은 "99%의 고객 만족으로는 불충분하다"고 강조하면서, 언젠가 100%의 고객만족을 주는 기업이 나타나면 고객은 바로 그 기업으로 옮겨갈 것이기 때문이라고 했다. 이만큼 선진 기업들 사이에서는 고객제일주의경영이 보편화되어 있지만, 예전에 우리에게는 고객만족경영이라는 단어와는 거리가 멀 정도로 고객에게 불친절하고 무책임한 기업들을 어렵지 않게 접할 수 있었다. 하지만, 언제부턴가-아마도 소비자의 피부에 와 닿은 것은 IMF이후라고 느껴집니다- 대부분의 소비자가 개선된 서비스와 품질향상, 사후관리(Happy Call)등을 주변 곳곳에서 접할 수 있게 되었다고 생각됩니다. 그 중 한국생산성본부와 조선일보가 공동 주최하고 산업자원부가 후원하는 2002년 'NCSI(국가고객만족도)' 조사에서 백화점부문 1위에 선정되고, 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 고객만족경영대상에서 2001년, 2002년 연속으로 전사부문 대상과 최고경영자상을 수상한 현대백화점의 사례를 들어보겠습니다. 유통업계나 은행 등 많은 기업들이 CSM을 시행하고 좋은 평가를 받고있지만, 제 개인적으로(주부로써) 가장 많은 변화를 느낀 현대백화점을 선택하게 되었습니다.

참고자료

· : http://home.e-hyundai.com/custom_satisfaction