CS 현장관리 8大 고민타파 최종

소개

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목차

없음

본문내용

1.
만약 아무런 이유 없이 CS관리자를 싫어하거나 외면하려고 하는 직원이 있다면 어떻게 해야 하는지 알맞는 것은 무엇인가? (10점)
①CS직원에게 직설적으로 싫어하면 안된다고 이야기 한다.
②누구나 그럴 수 있다고 생각하며 그냥 그대로 둔다.
③CS관리자와 직원의 성격이 서로 다른 것이 아닌가를 탐색해 본다.
④CS직원에게 서면으로 커뮤니케이션 한다.

정답
해설

3
아무런 이유 없이 싫어하거나 외면하는 직원이 있다면 서로 간에 성향과 성격이 다르기 때문일 가능성이 높다.

2.
CS직원의 CS지표에 가장 큰 영향을 줄 수 있는 영향요인은 무엇인지 적합한 것은 무엇인가? (10점)
①가정과 직장과의 상호 관계
②가정만의 요인
③직장만의 요인
④친구와의 관계

정답
해설

1
CS지표에 가장 큰 영향을 주는 요인은 가장 시간을 많이 보내고 가장 감정적으로 영향을 주는 가정과 직장간의 상호관계이다.

3.
CS관리자가 CS직원에게 반복적으로 이야기를 할 경우 CS직원에게 나타날 수 있는 부정적 상황은 무엇인가? (10점)
①반복적인 이야기를 잊어버리게 된다.
②잔소리로 받아들여 하고 싶은 마음이 사라진다.
③반복적인 이야기 때문에 감정의 기복이 심해진다.
④반복적인 이야기가 너무 자연스러워서 빨리 처리하려고 한다.

정답
해설

2
CS직원은 CS관리자의 반복적인 말을 어머니의 잔소리처럼 받아들여 하고 싶은 마음이 사라져 부정적인 상황이 될 수 있다.

4.
CS지표 달성을 위해 주도적으로 의견을 내고 본인이 잘 해 보려고 노력을 했으나 주변에서 동조를 하지 않아 현재는 조용하고 부정적인 모습을 보이는 직원의 숨겨진 의도가 아닌 것은 무엇인가? (10점)
①CS지표달성을 위해 잘해 보려고 노력했는데 잘 안되니 남이 뭐라고 하더라도 감추면서 더 노력해 봐야겠다.

참고자료

· 없음