생산 및 시스템이란(현대생산운영관리 3장 생산운영 시스템의 개념과 유형정리)

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과목명: 생산관리
과제명: 생산 및 시스템이란?
(책: 현대생산운영관리 3장 생산운영 시스템의 개념과 유형정리)

본문내용

1. 생산과 서비스 활동
생산운영관리는 생산운영시스템의 관리를 말하며, 이러한 시스템은 최종적으로 산출되는 제품이나 서비스의 특성에 따라 많이 달라질 수 있다. 우선 기업경영에서 산출되는 산출물이 유형적인 제품 특성에 가까운지, 아니면 무형적인 서비스 특성에 가까운지에 따라 생산운영시스템이 크게 구분될 수 있으며 이에 따라 생산운영관리 방식이 많은 차이가 난다. 다음은 생산시스템과 서비스운영시스템의 차이를 나타내는 표이다.

<표 중략>

2. 서비스 운영시스템의 유형
서비스 운영시스템은 서비스 수혜대상이 사람인지, 사물인지에 따라 대인서비스와 대물서비스로 나눌 수 있고, 서비스를 제공하는 시스템이 사람중심인지, 설비 중심인지에 따라 인력기반서비스와 시설기반 서비스로 나누어 볼 수 있다.
또한 Chase는 서비스를 제공하는 시스템과 이용하는 고객과의 접촉정도에 따라 저접촉 서비스와 고접촉 서비스로 구분하고 있다.
고객접촉도 = (고객접촉시간/서비스하는 총시간) x 100%

1)저접촉 서비스
저접촉 서비스는 위의 고객접촉도가 낮은 서비스를 말한다. 신용카드 서비스, 우편서비스, 전력서비스 등에서 고객은 서비스 운영시스템에 접촉하지 않고 서비스를 받으며, 서비스 제공자인 종업원과의 접촉정도가 낮다. 사실상 저접촉 서비스는 생산시스템의 운영과 크게 차이가 없다.

2)고접촉 서비스
고접촉 서비스는 고객접촉도가 높은 서비스를 말한다. 변호사의 법률 서비스, 의사의 진료서비스, 이발사의 이용서비스 등에서 고객은 서비스 운영시스템에 접촉하며, 서비스과정에 관여하면서 서비스제공자와 밀접한 접촉을 가진다. 따라서 서비스 제공자인 종업원의 친절도 등 대인관계가 서비스의 품질에 매우 큰 영향을 미친다.

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