서비스경영론 고객기대의 역할 단계별 차이점

목차

1.최고서비스수준
2.희망서비스 수준
3.최저 서비스 수준
4.허용구간
5.고객기대의 역할
6.고객기대의 선행요인
7.서비스 철학

본문내용

대부분의 마케터들은 고객기대가 의미하고 있는 바를 나름대로 객관적으로 이해하고 있지만 서비스마케터들은 보다 정확하게 고객기대를 이해하고 측정하며 예측하기 위해서 명확하게 고객기대를 정의할 필요가 있다. 고객기대(costomer expectation)란 서비스 성과판단에 이용되는 표준 및 준거로서 어떤 고객이 서비스를 제공받기전에 그성과에 대해서 가지고 있는 신념이라고 정의할수 있다. 고객기대는 다음과 같이 5개의 수준으로 구성되어 있다. 최고서비스, 희망서비스, 최저서비스, 허용구간, 그리고 예상서비스

최고서비스수준
서비스를 제공받고자 하는 고객이 기대할수 있는 가장 최상이 서비스수준이 바로 최고서비스수준이다. 서비스 시행전에 고객이 나름대로 원하고 있었던 부분은 물론 미처 깨닫지 못한 부분까지도 제공되어져 고객의 효익을 제고시켜 주는서비스 수준을 말한다. 예를 들어서,10년된 자동차를 카센터에 맡겼는데 약속대로 엔진을 교체하고 기대 박으로 여러군데 수리를 해주어서 마치 새로운 차를 타는 승차감 을 맛보는 경우 그 고객은 최상의 서비스 수준을 경험하게 되는 것이다.

참고 자료

없음