(서비스매너) 서비스의 특성이 갖고 있는 한계점을 극복할 수 있는 상황이나 내용을 실제 기업의 상황을 사례로 들어 구체적으로 분석하고 그 결과를 제시하시오.

소개

과목명 : 서비스 매너
주제 : 서비스의 특성이 갖고 있는 한계점을 극복할 수 있는 상황이나 내용을 실제 기업의 상황을 사례로 들어 구체적으로 분석하고 그 결과를 제시하시오.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 서비스의 의미와 특성
2. 서비스의 무형성으로 인한 한계점과 극복사례
3. 서비스의 비분리성으로 인한 한계점과 극복사례
4. 서비스의 이질성으로 인한 한계점과 극복사례
5. 서비스의 소멸성으로 인한 한계점과 극복사례

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
우리는 눈을 뜨고 감을 때 까지 여러 가지 서비스를 소비해가며 살아간다. 아침에 일어나 학교나 직장에 가기 위해 교통수단을 이용하는 것에서부터 시간이 날 때마다 스마트폰으로 기사를 읽거나 게임을 하는 것, 잘 때 스마트폰으로 알람을 맞춰 놓고 자는 것까지 모두 서비스의 영역이다. 서비스는 오감을 통해 느낄 수 있는 재화와 큰 차이가 있다. 우선, 우리는 서비스를 구체적으로 파악하거나 오감으로 느낄 수 없다. 이를 ‘서비스의 무형성’이라 한다. 또한 교수님이 강의를 하고 이를 학생들이 듣는 것 같이 서비스는 생산과 소비가 분리되지 않는다. 이를 ‘서비스의 비분리성’이라 한다. 동일한 가수의 공연을 보는 관객들의 느낌 차이는 다를 수 있는 데 이를 ‘서비스의
이질성’이라 한다. 마지막으로 서비스는 상품처럼 창고에 저장할 수 없는 데 이를 ‘서비스의 소멸성’이라 한다. 이 장에서는 이러한 서비스의 4가지 특징으로 예상되는 문제점과 해결책은 무엇인지에 관해 구체적 사례를 틀어 분석해 볼 것이다. 또한 그 결과는 어떠했는지에 대해 알아 볼 것이다. 그 전에 서비스의 의미와 특성에 대해 더욱 구체적으로 살펴보도록 하자.

Ⅱ. 본론
1. 서비스의 의미와 특성
서비스(service)의 어원은 노예의 봉사라는 의미를 지닌 라틴어인 servitude에서 유래되었다. 계급이 존재했던 고대와 중세시대에는 노예나 하인 계층이 왕실, 귀족과 같은 상류층에게 제공하던 의무적인 성격을 지닌 봉사 행위를 서비스라고 불렀다. 하지만 계급이 철폐됨에 따라 서비스의 의미는 시대적 특성에 맞추어 변화되었다. 변화된 서비스를 반영하고 있는 것으로 호텔문화가 대표적인데, 별장이나 작은 성의 관리자인 콩시어(concierge)가 현대 호텔에서 고객의 불편함을 살피는 G.R.O(Guest relation office)의 업무를 수행하고 있으며, 집사인 버틀러(buttler)는 개인의 취향과 기호를 고려한 고품격 서비스를 가리키는 버틀러 서비스(buttler serive)라는 용어 속에 남아 있음을 볼 수 있다.

참고자료

· 김철원, 서비스 특징의 이해. 평화당출판사, 2005
· 「롯데정보통신, 롯데호텔 객실 자동화 시스템 구축 완료」, 『보안뉴스』 ,2010.09.18. <<http://www.boannews.com/media/view.asp?idx=22772>>
· 마이런 포틀러∙로버트 포드∙체릴 히튼, 진기남∙윤희영 역, 의료서비스, 한언출판사, 2013
· 미래 서비스 아카데미, 서비스 매너, 새로미, 2005
· 박상욱, 서비스 소멸성에 대한 대응방안, SBL 컬럼, 2012
· 「스타벅스, 온라인 직원교육 시스템 구축」, 『뉴스토마토』, 2013.06.05.<<http://www.newstomato.com/readNews.aspx?no=370120>>
· 「의료서비스의 특징 2&3 가변성과 비분리성」, 『Healthcare Innovation Forum of Korea』, 2015.09.17., <<http://hif.co.kr/2032?cat=3>>
· 임세영, 인적자원 개발의 기초, 박영사, 2017
· 이유재, 서비스 광고에 대한 이론적 고찰, 서울대학교 경영연구소, 2000
· 전상길, 창조경영을 위한 인적자원관리, 길을 묻다, 창명, 2016
· 하워드 슐츠, 홍순명 역, 스타벅스, 김영사, 1997