공유경제에 기반한 서비스혁신 모델인 Uber

목차

1. 수업시간에 다루었던 공유경제에 기반한 서비스혁신 모델인 Airbnb 와 Uber를 상기하라.
1) 두 모델 모델 중 하나를 골라 서비스 접점 삼각구조를 접점지배와 관련하여 서술하라.
2) 수업시간에 다루었던 네 가지 유형의 고객집단을 상기하라. Airbnb 또는 Uber를 이 중 한가지 고객집단을 대상으로 새로운 서비스 개발하는 상황을 가정하자. 선보일 수 있는 서비스 모델을 설명하고, 서비스 개념의 구조적 요소(전달시스템, 설비디자인 등)에 맞추어 이 서비스를 간략히 요약하라. (숄다이스 병원의 사례를 참고할 것)

본문내용

1. 두 모델 모델 중 하나를 골라 서비스 접점 삼각구조를 접점지배와 관련하여 서술하라.
서비스 접점 삼각구조란 고객과 서비스조직, 현장직원 3자간의 관계를 나타내는 구조이다.
[버튼 하나로 승객과 운전기사를 연결하는 기술 “플랫폼”]이라는 말 뜻만 봐도 알 수 있듯이 우버는 택시를 소유하지 않는 택시 서비스다. 즉, 고객과 서비스 제공자에게 모두 동일한 기술을 통해 연결하는 기술 도움형 서비스 접점 구조를 취하고 있다. Uber서비스는 서비스 접점 삼각구조를 통해 보면 서비스 조직은 현장직원에게 자율성을 부여한다. 즉, 서비스 조직은 스마트폰 어플리케이션 인프라를 통해 고객과 현장직원을 연결만 해 줄 뿐 직접적인 관여는 하지 않고 권한을 위임한다. 그러므로 현장직원에 의해 서비스 접점이 지배된다.
이러한 현장직원에 의한 서비스접점의 지배는 서비스 표준화 작업이 이루어지지 않아도 되므로 서비스의 다양성이 보장되어 있고 이용자는 이를 충분히 누릴 수 있다.

참고자료

· 없음