서비스의 3S,7C,10S와 효과 및 프로세스 관리에 대한 조사와 연구 리포트

소개

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목차

1. 서비스의 3S, 7C, 10S
(1) 서비스의 3S
(2) 서비스의 7C
(3) 서비스의 10S

2. 서비스의 효과

3. 서비스 프로세스 관리
(1) Before-During-After
(2) Before-During-After 서비스 프로세스

4. 참고 문헌

본문내용

1. 서비스의 3S, 7C, 10S

(1) 서비스의 3S

· 미소(Smile)
미소란 고객을 눈이 마주치는 순간부터 환한 미소는 고객들에게 친밀한 느낌을 주게 된다. 따라서 고객과의 만남에서 미소는 서비스종사자의 기본 업무자세라고 할 수 있다. 자연스럽고, 편안한 미소는 고객들을 기분 좋게 하여, 이러한 아름다운 미소와 편안한 느낌은 고객들로 하여금 재방문하게 되는 계기를 제공하게 되므로 항상 미소를 잃지 말아야 할 것이다.

· 신속(Speed)
서비스의 제공은 신속하게 처리되는 것이 기본이다. 고객은 의외로 기다리는 것이 익숙하지 않다. 그러므로 적절하고 신속하게 서비스가 제공되는 것이 무엇보다도 중요하다고 할 수 있다.

· 친절(Sincerity)
한결같은 자세로 성심성의껏 고객에게 친절한 서비스를 제공하는 것이 서비스 종사원의 기본자세이므로 언제, 어디서든, 누가, 어떻게 방문하든 이러한 친절을 잊지 말아야 할 것이다.

(2) 서비스의 7C

· 사고(Consideration)
서비스 종사자는 항상 고객을 배려하고 고객의 입장에서 생각하는 서비스의 기본정신에 충실할 수 있는 생각을 해야 한다.

· 정확(Correctness)
고객에게 제공되는 서비스는 정확하게 전달되어야 한다. 예를 들면 주문을 받을 시에는 반드시 메모지에 기록하는 습관을 길러서 고객의 요구나 중요사항은 반드시 확인하고 되풀이하는 습관을 가져야 한다. 그리고 오늘의 주빈이 누구인가를 명확하게 파악할 수 있는 직관력도 길러야 할 것이다.

<중략>

2. 서비스의 효과

서비스가 경제적인 면에서 양적, 질적으로 차지하는 비중이 높아져 가고 있는 것은 사실이며, 또한 미래학자인 허만칸은 21세기는 제조업이 퇴락하고 서비스업이 성장하게 될 것이라는 예언을 한 것과 같이 서비스는 비록 무형적이지만 경제적인 효용면에 있어서 유형적인 물재와 동일한 성격을 지니고 있으며, 경우에 따라서는 유형재보다 효용면에 있어서 능가하는 경우도 있다고 할 수 있다. 따라서 선진국들은 상품의 우선순위를 서비스에 우선 배정하는 경우도 있다.

참고자료

· 박대환, 공기열, 주현식, 정관현 공저, “최신 서비스 이론과 실무”, 2005
· 이각범, “서비스 산업의 사회학적 인식”, 세계의 문학 가을호, 1984
· 김준호, “한국 서비스 마케팅 시스템의 발전 모형에 관한 연구”, 인하대학교 대학원 박사학위 논문, 1987
· 김영한, 고객 만족 혁명, 성림, 1992