서비스 실패와 회복이론 및 측정방법 (서비스 실패와 회복의 개념, 서비스 실패와 회복의 과정, 중요사건기법)

소개

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목차

1. 서비스 실패와 회복의 개념
1) 서비스 실패의 개념
2) 서비스 회복의 개념

2. 서비스 실패와 회복의 과정
1) 고객과의 접점과 그 중요성
2) 서비스실패와 회복의 이론적 과정

4. 중요사건기법(Critical Incident Technique)
1) 중요사건기법의 의의
2) 중요사건기법의 특징과 장·단점

본문내용

서비스 실패(service failure)란 ‘서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류’ 등을 포함한다. 기존의 연구들이 말하는 서비스 실패는 대부분 제공자에 의해 야기된 것을 의미한다. 하지만 서비스 제공자는 문제 원인과는 관계없이 서비스 문제가 발생하면 서비스 회복 노력을 갖는 것이 필요하다고 주장된다.

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이러한 점은 서비스 회복관리의 중요성과 함께 서비스 제공자들이 고객들과 긍정적 관계를 서비스회복 과정을 통하여 실현할 수 있다는 가능성을 제시한다. 그리고 Bitner, Booms & Tetreult(1990)는 서비스 실패가 일어난 경우에 서비스 제공자가 문제해결을 위한 적극적인 노력을 기울인 경우에는 오히려 고객들은 긍정적인 태도를 나타낸다는 결과를 내놓았다. Blodgett, Hill & Tax(1997)도 서비스 불평관리의 중요성을 제기하면서 고객들이 인지하는 서비스 회복노력을 정당성의 논리로 파악한다. 이들은 서비스를 이용하는 고객들이 서비스 회복노력을 인지한 후의 서비스에 대한 평가는 고객과의 접촉성이 강한 서비스 유형일수록 고객과의 장기적인 우호관계를 유지할 가능성이 커진다는 것을 보여주었다.

<중 략>

행정서비스 질과 고객만족의 중요성에 대한 인식이 높아짐에 따라 지금까지 서비스 전달과정과 결과에 관한 많은 연구들이 이루어지고 있다. 그러나 이들 연구는 대부분 양적 조사방법에 의존하였기 때문에 일반적인 서비스 제공자나 고객의 태도를 알아보는 것은 가능하나, 보다 구체적이고 정교한 부분까지 알아보기에는 연구방법의 고유 속성상 한계가 있었다. 이에 보다 질적이면서 정성적 접근방법으로서의 중요사건기법(CIT: Critical Incident Technique)은 중요한 사건과정에서 나타나는 행위의 패턴을 파악하기 위해서 응답자들의 태도를 분석하는 데에 기본적인 목적을 두고 있다(Bitner, Booms & Tetreult, 1990: 73; Clemmer &. Schneider, 1996: 112).

참고자료

· 없음