UCLA헬스케어시스템 이야기를 읽고

목차

1 경험경제에 대한 길모어와 파인의 견해를 당신의 사업에 어떤 형태로 연결시킬 수 있는가? 경험경제를 지지하는 연구결과들에서 어떠한 통찰을 얻을 수 있는가?
2 당신의 회사에서 경험이 아닌 서비스를 제공하고 있는 요소는 없는가?
3 모든 고객들이나 혹은 특정 고객들에게 제공하고자 하는 감정적으로 적합한 경험을 도출한다고 할 때 궁극적인 고객경험을 어떻게 기술하겠는가?
4 당신회사의 고객경험대비 수익률을 측정하고자 할 때 매출, 성장률, 고객유지율, 교차판매 중 어떠한 것을 성과지표로 이용하겠는가?
5 효과적인 비용조절이 가능한 인프라, 기존고객의 기대를 뛰어넘는 서비스제공, 최고의 서비스와 감성을 자극하는 경험을 통한 의뢰증가에 당신회사의 성장이 좌우된다고 생각하는가?
그렇게 생각한다면 어떤 측면의 개선이 가장 중요하다고 생각하는가?
6 어떻게 하면 서비스 경험에 초점을 맞춤으로써 서로 이해관계가 다른 그룹들이 공동의 목표를향해 나아가도록 할 수 있겠는가?
7 서비스 제공이 직원들 스스로에게 주는 만족감과 전체 직원들의 사기와의 관계를 점검해 본 적이 있는가?
8 훌륭한 고객들의 경험사례들을 직원들의 교육을 위해 어떠한 방식으로 활용하고 있는가?
9 최고의 서비스를 제공하고자 노력하는 것을 회사가 원하는 성향을 가진 인력들을 채용하기 위한 전략의 일환으로 생각해 본 적이 있는가?
10 당신의 고객들과 의뢰인들에게 조직의 경계를 넘는 서비스를 어떠한 방식으로 제공하고 있는가?
11 당신이 판매하는 제품이나 서비스 외에, 교육이나 다른 형태의 지원을 통해서 고객에게 추가적인 가치를 제공할 수 있는 방안이 있는가?
12 당신의 헌신적인 서비스에 대한 지역사회의 지지를 손익 이외의 방법으로 측정할 수 있는가?

본문내용

길모어와 파인의 견해의 연구를 뒷받침하는 예시가 되었던 스타벅스는 병원경영에도 많은 시사점을 준다. 집같은 분위기의 매장 인테리어를 만들어가면서 ROE를 추구했던 스타벅스의 성공사례는 단순히 인테리어의 변화에서 그 힘이 나오는 것이 아니다. 가장 궁극적인 변화는 ‘집에서 먹는 커피’의 느낌을 추구한 것인데 그것이 하필 짜릿한 경험이 아닌 평범한 집에서 겪는 경험인 이유는 커피라는 상품이 매일 섭취하는 식품, 즉 익숙함의 산물이기 때문이다.
병원에서 제공하는 서비스 역시 예전의 카페들처럼 생각하기 쉽다. 「병원에 오는 환자들은 그저 싸게 그리고 잘 낫기만 하면 되는 경험을 원하는 것이다」라고 생각한다면 서비스제공단계의 수준에 머물러 있는 것이다. 스타벅스의 경영진들이 커피라는 자신의 상품을 이해하고 그것에 맞는 경험을 제공했듯이 먼저 병원이 제공하는 서비스에 대해서 이해할 필요가 있다. 병원에서 제공하는 의료서비스의 가장 중요한 부분은 ‘라포’이다. 플라시보효과가 의료에서 전혀 간과되지 않는 이유도 환자가 의사의 치료에 대한 신뢰와 그 권위를 믿기 때문에 발생하는 일이다. 그 신뢰를 만들어가는 가장 궁극적인 요소는 의사와 환자와의 관계이겠지만, 환자가 의사를 만나기 위해 기다리는 시간, 그 때 환자가 있는 공간 역시 신뢰의 분위기를 제공하는 데, 중요한 역할을 할 것이다.
병원의 분위기가 꼭 집 같을 필요는 없다. 다만 환자는 이해받고 있고 자신이 다른 환자들보다 특별하게 대우받기를 원한다

참고자료

· 없음