고객과 서비스

목차

제1절. 고객이란?
1. 고객의 개념
2. 고객개념의 변화와 고객 서비스
3. 내부고객과 외부고객

제2절. 서비스의 핵심서비스와 부가서비스

제3절. 서비스 인카운터

본문내용

제2장 고객과 서비스
제1절. 고객이란?
1. 고객의 개념: 고객은 기업의 출발점으로 고객이 없는 기업이란 존재할 가치가 없다. 그래서 ‘고객서비스’라고 묶어서 칭하기도 한다. 이처럼 서비스는 고객에 의해서, 그리고 고객을 위해서 존재하는 것이므로 서비스의 목적이자 주체인 고객에 대한 개념을 명확히 파악해야 한다.
고객은 영어로 'customer'와 ‘client' 로 표현된다. 전자는 백화점, 호텔, 항공사, 레스토랑 등지의 불특정 다수의 고객을 이해하는 것이고, 후자는 의사와 환자, 변호사와 의뢰인의 관계처럼 일대일의 세심한 배려가 필요한 고객을 말한다.
즉, 제품이나 서비스를 받고 그 대가를 지불하는 사람을 'customer'로 볼 수 있고, 노동집약도가 높고 상호작용이 있는 사람을 'client'로 단골손님이 이에 해당하는 것이다. 중요한 것은 서비스 기업은 불특정 고객인 'customer'를 세심한 배려가 필요한 'client'로 육성시켜야 한다.

<중 략>

이를 뒷받침하기 위해서는 고객접점에 있는 서비스 요원들에게 권한을 부여하고 강화된 교육이 필요하며, 고객과 상호작용에 의하여 서비스가 순발력 있게 제공될 수 있는 서비스 프로세스를 갖추어야 한다.

*고객접점 서비스의 중요성
고객접점 서비스가 중요한 것은 소위 서비스의 곱셈법칙이 작용하여 고객이 여러 번이 결정적 순간에서 단 한명에게 0점의 서비스를 받는다면 모든 서비스가 0이 되어버린다는 사실을 주지 해야한다.
예를 들어 호텔에 투숙하여 만족하게 일정을 보내고 체크아웃 할 때 장시간 줄을 서서 기다린다든지 계산상 오류가 발생하였다면 그 동안의 서비스 전체는 제로가 된다는 것이다.

참고자료

· 없음