고객 서비스 매너

목차

1. 고객감동 경영
2. 대 고객 서비스 행동예절

본문내용

1. 고객감동 경영
(1) 고객 개념의 변화
① 고객은 ‘봉’의 시대(수요>공급)
→ 고객은 단순한 ‘소비자’의 시대(수요=공급)
→ 고객은 ‘왕’의 시대(수요<공급)
Customer is always right

② 고객 개념의 확대
a. 내부 고객(같은 회사의 상사, 동료, 부하)
→ 가치 생산 고객(Employee Satisfaction)
b. 외부고객(최종 고객, 현재 고객과 잠재 고객)
→ 가치 구매 고객(Customer Satisfaction)
c. 매개 고객(협력고객)
→ 가치 전달 고객(Partner Satisfaction)

<중 략>

2) 전화의 특성
① 청각적 요소만을 통해 의사가 전달된다.
→ 잘못 들음으로 인하여 오해가 생길 수 있다.
(정확한 발음, 정중한 표현, 적당한 속도)
② 상대방의 주변 상황을 알 수 없다.
→ 상대방을 최대한 배려하여야 한다.
(‘통화가 길어질 것 같은데 시간이 괜찮으십니까‘)
③ 정확한 전달여부를 확인하기 어렵다.
→ 중요한 것은 복창하며, 통화 끝 무렵에 다시 확인한다.
통화내용을 반드시 메모하는 습관을 갖는다.
④ 예고 없이 일방적으로 걸려온다.
→ 전화응대가 어려운 상황일 경우 정중한 양해를 구하고 이쪽에서 다시 걸도록 한다.
→ 언제나 밝은 목소리로 응대한다.

3) 전화만족 평점기준
① 질문유형별 응대 --- 20%
② 설명어감(친절성) --- 20%
③ 최초의 응대화법 --- 16%
④ 접속의 신속성 ------16%
1.1.1. ⑤ 대화명료성 ------ --12%
1.1.2. ⑥ 수신의 명료성 ----- 8%
1.1.3. ⑦ 통화종료시 태도 --- 8%
전화응대의 기본 에티켓
① 2번 정도 벨이 울리면 수화기를 왼손으로 든다.
② 전화를 건 사람은 용건을 밝히기 전에 먼저 인사말과 직장명, 이름을 쓰거나 소개한다.
③ 통화는 간단히, 필요없는 말은 삼간다.

참고자료

· 없음