때론 버리고 싶은 고객인 악성고객을 블랙슈머라 합니다. 블랙슈머와 체리피커의 차이점은 무엇이며 이들의 각각 특징과 이들을 겨냥한 기업의 마케팅전략에 대하여 논의해보세요.

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본문내용

블랙슈머는 기업을 상대로 구매한 상품에 관해 의도적인 악성 민원을 제기해 보상금을 노리는 소비자를 말합니다. 우리 표현으로는 ‘악성 민원 제기자’라고 합니다. 이들은 선량한 소비자를 지칭하는 ‘화이트슈머’와는 다릅니다. 블랙컨슈머로도 불리는 이들은 상대의 약점을 악용해서 자신의 이득을 무리하게 얻으려고 합니다. 인터넷이 생기면서 블랙슈머의 민원 제기 사례가 다양해지고 있습니다. 아예 해당 기업에 알리기보다 인터넷에 먼저 자신의 피해를 호소해 여론을 자기편으로 만들려고 합니다. 그러니 사건이 진짜인지 아닌지 밝혀지기도 전에 사람들이 해당 제품을 사지 않으려고 하니 기업에서는 블랙슈머의 협박에 불리합니다. 설령 누명을 벗더라도 이미 손실을 입은 뒤입니다. 블랙슈머는 이런 약점을 노려서 기업에 악성 민원을 제기하고, 기업은 금품이나 물품으로 소비자의 입부터 틀어막으려는 데 급급합니다. 이 때문에 다시 블랙슈머는 사라지지 않고 있습니다. 불만만 제기하면 다 들어주니 일부러 음식물에 이물질을 넣고 위협하기도 합니다.

참고자료

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