[CS][고객만족][CS과 제품 이슈]CS(고객만족)과 제품의 이슈, CS(고객만족)과 제품의 요인, CS(고객만족)과 제품의 제품성과, CS(고객만족)과 제품의 선행연구 분석

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. CS(고객만족)과 제품의 이슈
1. 주개념들 사이의 합치된 개념화의 필요성
2. 여러 연구성과들에 대한 비교검토의 필요성
3. 주개념들간 상호관계에 대한 연구의 필요성
4. 지각된 제품성과가 갖는 직접효과에 대한 검토의 필요성
5. 대안적 비교기준에 대한 평가

Ⅲ. CS(고객만족)과 제품의 요인

Ⅳ. CS(고객만족)과 제품의 제품성과
1. 대조이론(contrast theory)
2. 동화-대조이론(assimilation-contrast theory)
3. 부조화 이론(dissonance theory)
4. 일반화된 부정성이론(generalized negativity theory)
5. 가설검증 이론(hypothesis testing theory)

Ⅴ. CS(고객만족)과 제품의 선행연구
1. Childers and Rao(1992)의 연구
2. Oswald A. J. Mascarenhas, Mary A. Higby의 연구(1993)

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 개요

소비자는 제품의 구매가 자신에게 손실을 입힐 수 있는 가능성을 최소화하기 위하여 다음과 같은 구매 전략을 채택하게 된다.
첫째, 특정 상표의 제품을 계속 구매한다. 잘못된 구매를 우려하는 보수적인 소비자는 과거에 사용했던 경험을 바탕으로 특정 상표만을 계속 구매한다. 따라서 선택이 실패할 가능성이 많을수록 소비자는 특정상표의 제품만을 구매하려 한다. 이와 같은 소비자의 경향이 상표 충성도(brand loyalty)이다.
둘째, 전국적으로 광고되는 상표를 구매한다. 대부분의 소비자는 광고를 통해 자주 보지 못하는 제품은 나쁘게 지각하는 경향이 있다. 어떤 면에서 상표의 지명도가 없는 제품은 대기업과 같이 지속적인 품질관리를 하지 못하므로 나쁜 품질을 가질 수도 있다. 그러나 대기업 제품의 품질에 못지않은 비유명상표 제품도 많이 있다.
셋째, 가장 저렴한 제품을 구매한다. 이는 소비자가 느끼는 재정적 위험이 매우 크거나, 소비자가 생각하기에 자신이 지불하는 가격에 제품의 성능이 미치지 못한다고 생각할 때 발생한다. 또한 표준화가 고도로 진행되어 상표에 관계없이 동일한 품질을 가진 제품의 경우에도 소비자는 가장 저렴한 상표를 찾게 된다.
넷째, 가장 비싼 제품을 구매한다. 이는 가격이 품질과 비례한다고 생각되는 제품이나 소비자의 경우에 일어난다.

<중 략>

1. 대조이론(contrast theory)

대조이론은 “제품에 대한 기대가 실제성과와 일치하지 않는 경우에 양자사이의 대조를 통해 소비자는 그 불일치를 과장하게 된다”고 가정한다. 결과적으로, 소비자들은 자신이 가지고 있던 기대가 현실과 일치되지 못하는 경우에 기대로부터 그들의 평가를 멀리 이탈시킨다는 것이다. 즉, 기대보다 지각된 제품성과가 커서 긍정적인 불일치가 발생한 경우, 소비자들은 제품성과를 더 크게 인식하고 반대로 부정적인 불일치가 발생한 경우에는 제품성과를 더 작게 인식한다는 것이다. 이렇게 볼 때, 지각된 제품성과는 불일치에 의해 결정된다고 이해되며 불일치는 제품성과에서 기대를 뺀 것으로 정의된다.

참고자료

· 김적(2010), 고객만족, 고객가치, 전환비용, 고객충성 등의 구조적 관계에 대한 연구, 경희대학교
· 김정호 외 1명(2010), 행정의 고객만족과 인터넷의 활용, 신흥대학
· 남승규(2010), 의사결정 관점에서 본 고객만족과 소비자참여, 한국심리학회
· 변정아(2011), 고객만족과 전환비용이 지속적 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교
· 장영순(2011), 중소기업 컨설팅서비스의 품질 및 고객만족에 관한 연구, 한국품질경영학회
· 정기한 외 1명(2003), 내부마케팅이 시장지향성과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 한국마케팅과학회