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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 은행고객의 의미

Ⅲ. 은행고객의 결정요인
1. 고객들이 중시하는 은행선택 결정 속성
2. 고객들의 은행선택 결정요인
3. 은행점포에 대한 고객들의 요구

Ⅳ. 은행고객의 동향
1. 가계
1) 고객 욕구의 다양화
2) 고수익성자산 선호도 증가
3) 은행예금거래 목적의 변화
2. 중소기업
3. 고객의 Needs변화

Ⅴ. 은행고객의 은행선택행위
1. 연구문제 1의 검증
2. 연구문제 2의 검증
3. 연구문제 3의 검증

본문내용

Delivery Channel이란 금융기관이 고객에게 제공하는 서비스 제공수단을 의미하는데 영업점의 창구, 섭외, ATM, 멀티미디어 단말, 홈뱅킹으로 분류되는 텔레폰뱅킹, PC, 그리고 우편 등 그 종류가 다양해지고 있다.

영업점의 대표적 Channel인 창구는 현금의 입출금을 취급하는 High-Counter와 상담 등의 업무를 취급하는 Low-Counter로 나뉘는데 High-Counter 업무는 ATM 등의 셀프 서비스로 이행되고 창구 서비스는 정보 제공이나 상담업무 등의 Low-Counter 업무에 중점을 두고 있다. 창구업무에 드는 비용에 대한 의식이 강하여 업무 개선에 의한 비용절감에 적극적이며 창구거래 정보와 ATM 등 다른 Channel 처리 정보와의 일체화를 위하여 노력하고 있다.

섭외는 고객으로부터의 정보수집이나 상담업무, 현물수도 등을 행하는 업무로 휴대단말을 도입하여 그 효과를 높이고 있는 금융기관이 늘고 있다. 휴대단말은 수납시 예입표 인쇄가 가능한 범용형과 비교적 큰 스크린과 키보드를 갖추고 정보의 검색․입력을 하는 정보 참조형이 있는데 최근에는 영업전략 차원에서 정보 참조형을 많이 활용하고 있다. 휴대단말에 고객정보와 금융정보(주가, 환율, 금리 등)를 수록함으로써 제공 정보의 질을 높이고 영업 담당자의 능력의 평준화를 도모함과 함께 업무 인수 인계시의 효율성도 높이고 있다. 고객의 본인 확인 서류를 휴대단말로 읽어 들여 시간을 절약하고, TV접속으로 고객 앞에서 바로 확인을 시키는 것도 고려되고 있다. 앞으로의 섭외는 특정 지점이나 담당구역에 한정되지 않고 독립된 Channel로써, PHS 시스템을 이용, 고속으로 대량의 정보를 취급하는 움직이는 정보센터가 될 것으로 기대된다.

참고자료

· 김태옥, 은행고객관리와 관계마케팅에 관한 연구, 배재대학교, 2009
· 김기선, 은행고객의 라이프스타일과 주거래은행 만족도 및 추천의도에 관한 연구, 제주대학교, 2005
· 김인섭, 서비스 품질이 은행 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구, 서울시립대학교, 2005
· 김경희, 은행고객 유형별 특성에 관한 연구, 동아대학교, 1993
· 최영준 외 2명, 은행의 고객에 대한 관계지향이 조직의 학습과 혁신 역량에 미치는 효과, 한국생산성학회, 2011
· 한형남, 은행고객의 지각된 서비스 질에 관한 연구, 연세대학교, 1990