[고객만족][CS][고객]고객만족(CS)과 상수도 서비스품질, 고객만족(CS)과 호텔 서비스품질, 고객만족(CS)과 은행 서비스품질,고객만족(CS)과 패스트푸드점 서비스품질 분석

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 고객만족(CS)과 상수도 서비스품질

Ⅲ. 고객만족(CS)과 호텔 서비스품질
1. 조사설계
2. 조사결과

Ⅳ. 고객만족(CS)과 은행 서비스품질
1. 서비스 경쟁력 조사
1) 일정시점 직원의 응대모습, 점포관리 등의 모습을 영업점 전체 현상인 것으로 평가하여 실질적인 영업점 현상과는 차이가 있을 수 있다
2) 평가시점의 영업점 혼잡도에 따라 평가대상 영업점의 형평성에 문제가 있다
3) 평가자의 눈높이(측정수준)에 따라 평가점수가 다르게 나타날 수 있다
4) 평가기간 중의 서비스수준과 평가가 없는 기간의 서비스수준이 달라질 수도 있다
2. 고객만족도 조사
3. 인터넷을 통한 고객만족도 조사
4. 서비스리콜제
5. 영업점 서비스자체 평가제
6. 영업점 CS 협의회 운영
7. 영업점 서비스등급제
8. 직원별 서비스품질관리제

Ⅴ. 고객만족(CS)과 패스트푸드점 서비스품질
1. 구조관계의 경로계수
2. 적합도 분석
3. 가설의 검증결과 및 해석
4. 결론

본문내용

Ⅰ. 개요
고객만족과 SERVQUAL이라는 두 구성개념이 같은 것인지 아니면 다른 것인지를 실증적으로 구분하기 위하여 확정적 요인분석을 통해 두 구성개념이 하나의 요인으로 묶여지는지 아니면 두 개의 다른 요인으로 나누어지는지를 확인한다. 만약 두 개념을 구성하는 측정항목들이 요인분석에 의해 뚜렷이 구별되지 않거나 각 항목들이 다른 요인에 교차로 적재되는 경우는 두 구성개념이 유사한 구성개념으로 보아야 한다는 것을 의미한다. 그러나 만약 요인분석결과 측정항목들이 두 개의 요인으로 지정하여 분석을 하는 확정적 요인분석을 하였을 때, 원래의 요인에 그대로 적재된다면 두 구성개념은 서로 다른 구성개념이라고 보아야 한다는 것을 의미한다. 이러한 검증과정은 측정척도의 타당도 검증과 유사하다. 다만 SERVQUAL의 경우는 사전 기대 22항목과 사후 성과 22항목을 비교하여 성과-기대 값을 산출하여야 하며, 또한 항목 수가 22개나 되지만 고객만족변수는 4개 항목에 불과하기 때문에 이를 곧 바로 요인분석을 할 경우 원래의 의도한 바의 목적을 달성하기가 어렵기 때문에 22개 항목을 5차원으로 축약하여 고객만족과의 동일구성 개념여부를 검증하고자 하였다. 그리고 추가적으로 SERVQUAL의 22항목 척도가 아닌 서비스품질을 간략하게 측정하기 위하여 3개 항목으로 개발된 척도인 전반적인 서비스품질 척도와도 동일 구성개념여부를 검증하고자 한다. 즉, 동일 구성개념 여부를 검증하기 위해 두 번의 분석과정을 거쳤다.
SERVQUAL 척도(5차원)와 고객만족(4항목)의 동일 구성개념 여부에 관한 검증을 위한 분석이다. 확증적 요인분석결과, SERVQUAL 5차원과 고객만족 4항목은 뚜렷이 다른 요인으로 구별되는 요인으로 나타났다. 즉 고객만족과 SERVQUAL 이라는 두 구성개념은 상이한 구성개념이라고 할 수 있다.
전반적인 서비스 품질(3항목)과 고객만족(4항목)의 동일 구성개념 여부에 관한 검증을 위한 분석이다. 두 요인 역시 뚜렷이 다른 요인으로 구별되는 것으로 나타났다. 따라서 두 구성개념은 상이한 구성개념이라고 할 수 있다. 그러나 전반적인 서비스 품질항목은 고객만족 요인에 0.42934, 0.41042 및 0.47344 등으로 매우 높게 적재되어 있으며, 또한 고객만족항목은 전반적 서비스 요인에 0.54574, 0.41030, 0.36785 및 0.44553 등으로 매우 높게 적재되어 있어서 두 구성개념은 비록 다른 요인으로 구별되지만 서로 상관관계가 매우 높은 구성개념이라고 할 수 있다. 바꾸어 말하면 두 구성개념은 유사한 개념이라고 할 수 있다는 것이다.

참고자료

· 김태옥, 은행고객관리와 관계마케팅에 관한 연구, 배재대학교, 2009
· 이방식 외 1명, 은행 고객만족에 영향을 미치는 요인에 대한 실증분석, 전주대학교산업경영종합연구소, 2006
· 주미경 외 2명, 패스트푸드점의 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향, 청운대학교, 2010
· 홍창은, 패스트푸드점의 웰빙가치가 고객만족과 서비스 애호도에 미치는 영향, 경주대학교, 2010