경영자 서비스 벤치마킹

소개

경영자 서비스 벤치마킹

목차

- 서비스 교주로 통하는 에버랜드 허 태 학 대표이사
- 고객서비스에 최고인 노드스트롬 백화점

본문내용

서비스 교주로 통하는 에버랜드 허 태 학 대표이사

에버랜드(EVERLAND)라고 하면 가장 먼저 생각나는 것인 무엇인가? 캐리비안베이, 화려한 퍼레이드, 튤립축제, 눈썰매장 등 여러 가지가 생각날 것이다. 하지만 1976년에 설립된 에버랜드는 1980년대 초까지만 해도 고객의 수는 어린이대공원의 절반에 불과했다. 거리상 멀리 떨어져 있다는 이유도 있었지만, 설립배경이 고객의 여가에 대한 욕구충족과는 거리가 멀었기 때문이었다. 결정적으로는 국토개발과 농림축산진흥이 주목적이었고 놀이동산의 개념은 부수적인 것이었기 때문에 고객의 흥미를 끌 수 없었던 것이었다. 그럼에도 불구하고 현재 세계 4대 테마파크로 거듭난 이유는 무엇일까? 그것은 변해가는 고객들의 욕구에 맞추어 변화된 고객만족서비스를 제공함에 있어서가 아닐까.

<중 략>

이에 노드스트롬의 경영자는 ‘5)판매수수료 제도’와 6)‘페이스세터’ 등을 도입하게 된다. 우선 판매수수료 제도는 자신의 이익을 위해서라도 고객에게 최선을 다해 소비를 촉진시켜야 한다는 것이다. 이러다 보니 자연스럽게 고객만족 서비스를 제공하게 되고, 더 나아가 회사의 이윤까지 추구하게 되는 것이다. 다음은 ‘페이스 세터’이다. 페이스세터로 선택되고 나면 자사 판매제품에 대해 연간 33%의 할인혜택이 제공된다. 또한 뛰어난 성과를 낸 직원들에 대한 개인포상과 더불어 매장 전체의 대한 포상도 실실하고 있어 자신의 지위만 높이려는 직원들에게 팀워크의 중요성 또한 인식시켜준다.

참고자료

· 노드스트롬의 서비스 신화 - 로버트 스펙터, 패트릭 매카시 ( 세종서적 )
· 네이버 (www.naver.com)
· 에버랜드 공식홈페이지 (www.everland.com)
· 울고웃는 고객이야기 - 이유재 지음 ( 연암사 )
· 한국일보 (www.hankooki.com)