마케팅특강 과제물(온라인제출용)

소개

마케팅특강 과제물(온라인제출용)

30점 만점 중 30점 짜리!!

목차

I. 들어가며

II. 고객만족과 고객충성도
1. 고객만족
2. 고객충성도

III. 고객이탈방지프로그램

IIII.예상효과

본문내용

I. 들어가며
솔루션 제작 납품 및 서비스 산업에서는 무한 경쟁 상황에 의해 점유율 유지에 많은 노력을 기울이고 있으며, 특히 기존 고객을 유치하냐 못하냐의 관계가 매우 중요시 되고 있는 상항이다.
실제로 신규 고객을 유치하기 위해서는 소요되는 비용 및 시간이 기존 고객을 유지하는데 사용되는 비용과 시간이 5배 이상이며, 충성도가 높은 고객은 가격에 민감도가 낮으며, 경쟁기업의 촉진활동에 상대적으로 덜 민감하다.
해서 그들을 유지하는데 금전적, 시간적 비용을 줄일 수 있으며, 결국 기업의 수익성을 높일 수 있다.
이를 위하여 각 기업에서는 CRM(Customer Relationship Managerment) 경영기법을 도입하고 있다. CRM은 고객에 대한 정보를 수집하여 수집된 정보를 효과적으로 활용하며 신규 고객의 획득, 기존고객의 유치, 휴면 고객의 활성화, 이탈고객 방지, 우수고객 증대, 평생 고객화와 같은 순환과정을 통하여 고객의 가치를 극대화 시킨다.

<중 략>

고객의 수가 적을 경우에는 회사에 적자가 될 수 있겠지만, 고객의 수가 10명을 넘어 20명, 30명이 될 경우에는 자사의 손해는 동일하겠지만 수익성은 증대할 것으로 예상된다. 또한 고객으로써는 자신이 고가의 서비스를 받는 느낌이 들기에 이탈률이 감소할 것으로 예상된다. 또한 고객만족과 고객충성도는 동일하다고 볼 수 있기에 고객이 만족하여 이탈률이 낮아지면 충성도가 그만큼 커지기에 고객의 충성도 역시 증가된다. 고객의 충성도가 증가된다면, 그만큼 자사를 신뢰하고 있다고 볼 수 있기 때문에 자신의 친구 혹은 지인에게도 부탁을 하는 경우가 생긴다.
위에는 고객이탈방지프로그램이라 했지만 고객이탈과 충성도 제고 프로그램 등은 연관 관계가 있다. 그렇기에 해당 고객이탈방지프로그램에서 SMS와 E-Mail발송 등의 내용을 충성도제고프로그램의 내용으로만 변경된다면, 자사에서는 별다른 노력 없이 한 번에 두 가지의 고객관리프로그램을 얻을 수 있게 된다.

참고자료

· 없음