SKT 와 유니세프 소비자 불만처리 프로그램

소개

SKT 와 유니세프의 소비자불만프로그램을 분석하였습니다.

목차

1.SKT의 소비자 불만 처리프로그램(영리기업)
2.유니세프의 소비자 불만 처리프로그램(비영리기업)

본문내용

1.SKT의 소비자 불만 처리프로그램(영리기업)
이통통신 고객점유율 1위,시장점유율 50%를 육박하는 SKT의 소비자 불만 처리프로그램을 선정한 이유는 SKT 스스로 ‘고객만족 경영원칙’을 고수하고 있기 때문이다. 14년 연속 국가고객만족도 조사에서 1위를 차지하며 국내 최고 고객서비스 기업임을 대외의 드러내며 고객의 불만을 최소한으로 줄이려는 SKT의 소비자 불만처리프로그램은 스마트폰 앱도입과 더불어 더 다양하고 혁신적인 모습을 가지고 있다. 이를 전화, 인터넷, 모바일 분야로 나누어 SKT가 어떤방법으로 소비자 불만을 처리하는지 알아보도록 한다.
첫 번째로 전화 , 즉 ARS를 통한 불만 처리이다. ARS 상담안내는 T보이는 음성안내, 우리가 가장잘아는 음성ARS안내, 영상 ARS 안내가 있다. T보이는 음성안내는 SKT에서 선보이는 새로운 고객맞춤 ARS 서비스다.단순히 듣거나 보는 서비스의 차원을 넘어 간편하고 쉽게 ,대기하는 시간없이 궁금한 내용을 물으면 음성을 인식하여 바로 휴대폰 화면으로 질문과답변을 제공하는 서비스다.
음성ARS서비스는 우리가 잘 알 듯 114로 전화하여 1:1로 상담원에게 불만,애로사항들을 말하면 바로 처리해주는 서비스다. 그다음 영상 ARS 서비스는 음성 ARS와 마찬가지로 상담원과 1:1로 불만을 말하지만 영상통화 기능을 통하여 상담원과 영상으로 상담을 할 수 있는 서비스다. 물론 영상통화료는 전역무료로 할 수 있다. 이러한 ARS서비스를 통한 소비자 불만 처리는 365일 운영되나 시간은 09:00 ~ 19: 00 까지이고 주말과 공휴일은 부분적으로 상담이 제한될 수 있다.
두 번째로 인터넷을 통한 불만처리이다. 크게는 2가지 자주 찾는 문의, 1:1 email 문의를 통하여 소비자의 불만을 처리한다.자주 찾는 문의는 소비자들이 자주 궁금해하고 질문하는 불만과 궁금증들을 모아 둔 곳이라고 할 수 있다. 고객들은 자기자신들이 불만을 갖고 있는 내용을 직접 찾아 미리 작성되있는 답변을 읽어보고 불만을 해소하는 것이다 . 이러한 자주 잦는 문의를 통하여 해결하지 못한 내용은 바로 1:1 email 문의를 통하여 소비자 불만을 처리한다.

참고자료

· 없음