[서비스] 고객만족사례자료 (고객, 만족, cs, 서비스, 고객센터, 긴습, 고장 예방, 안전)

목차

1. 고객만족 용어정의
2. 고객만족의 중요성
3. 다수의 고객만족기업
4. 결론

본문내용

1. 고객만족 용어정의
고객의 욕구와 기대에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태로 기대이상의 서비스를 제공받은 고객이 느끼는 특별한 감정이며 이는 개인적인 것

2. 고객의 중요성
1. 고객을 읽는데 10분이 걸리지만, 그 고객이 다시 오는데는 10년이 걸린다.
    (SERI)
2. 고객과 최초접점에서 승부를 내는데 걸리는 시간은 15초 이다.
    (스칸디나비아항공)
3. 고객이 만족하면 1회 더 구매하지만, 매우만족하면 6회 더 구매한다.
   (제록스)
4. 기존 고객유지와 신규고객창출비용에 의하면 기존고객유지는 1달러가
   들지만, 신규고객을 창출하는데 5달러가 든다. (맥킨지 컨설팅)
참고 : 불만고객 91%가 한명당 방해하는 신규고객수는 20명이며, 그 91%의 13%는 후에 걸어다니는 악성 광고탑이 된다. (Mr.GoodMan Report)

< 중 략 >

3. 다수의 고객만족기업
한국에 사는 P씨는 Amazon.com을 통해 몇 가지 책과 음반 CD를 주문했다고 한다. 아마존이 전자우편으로 재차 확인한 도착시간이 지났건만, 물건은 감감 무소식이었다. 애가 탄 그는 황급히 주문한 물건이 아직까지 도착하지 않았다는 전자우편을 아마존측에 다시 보냈다. 아마존은 국제우편의 경우 고객이 주문한 물건을 컴퓨터로 정확하게 추적할 수 있는 시스템이 갖추어지지 않았음을 죄송하게 생각한다며, 그 다음날로 전세계 네트워크망을 보유한 FedEx를 통해 주문한 물건을 다시 보내주었다. 고객 P씨의 주장을 전적으로 신뢰했음은 물론 한푼의 추가요금도 받지 않고, 다음과 같은 전자우편을 함께 보냈다 : “만약 첫 번째 발송한 물건이 도착했다면 아마존의 너그러운 선물이라 생각하고 그냥 받아주십시오. 혹시 그 책이 필요 없다면, 주변에 유익하게 사용할 수 있는 사람에게 전해주십시오.” 

참고자료

· 없음