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소개

2. 고객기대 관리약속을 지켜 나아가기 위해서는 약속을 통해 고객이 기업에 거는 기대심리를 잘 조정해 나아갈 필요가 있는데 이를 고객기대관리라고 한다.서비스 기업이 고객에게 언제, 어떻게 서비스가 수행될 것이라는 것을 정확하게 약속하는 것이 커뮤니케이션 갭을 줄 일수 있는 중요한 방법 이다.2. 고객기대 관리목적:제공이 약속보다크거나 같도록선택대안을 제공하라층화된 가치 제공물을 만들어라서비스 효과의 기준과 수준을 전달하라실천가능한 약속을 하라<고객기대를 관리하는 방법>2. 고객기대 관리선택대안을 제공하라.:고객에게 서비스의 품질이나 시간 등의 수준에 따라 몇 가지 대안을 제시한다.Ex) 카운슬링 서비스 : 상담료를 시간당 $100달러를 부과하는데 시간초과시$10 가격인상 or 1시간 안 되는 시간은 요금할인 항공사나 금융서비스 : 서비스 차등화,등급화로 고객의 기대

목차

서비스 마케팅커뮤니케이션 전략
1. 약속관리

2. 고객기대관리

3. 고객교육

4. 내부커뮤니케이션

본문내용

2. 고객기대 관리
층화된 가치제공물을 만들어라.
:기업들은 고객이 지각하는 가치에 상응하는 가격으로 다양한 버전의 제품을 제공되며,고객이 “지각하는 가치”에 의해 결정된다.
=> 서비스에서 묶음화(bundling)를 활용
EX)
아메리카 익스프레스 - 다양한 수준의 신용카드 서비스를 제공
(일반카드, 골드카드, 플래티넘카드)
** 기업의 이점 **
1. 서비스의 수준을 선택하는 책임을 고객에게 전가.
2. 수준 높은 서비스를 위해 고비용을 지불하는 고객을 판단.

2. 고객기대 관리
서비스 효과의 기준과 수준을 전달하라.
· 기업은 고객의 서비스 평가기준을 설정
· 평가기준을 고객에게 미리 제시 ?고객은 비현실적 기대를 않함
· 서비스 품질을 확인 시 고객은 신뢰하게 됨.
실천 가능한 약속만 하라.
(즉, 너무 비현실적인 약속은 하지 말아야 한다.)
· 기대가 크면 실망이 큰 법이고,
실망은 불만족, 불평행동으로 이어짐
· 과잉약속은 서비스 기업이 스스로 무덤을 파는 일이다
ex) 광고 , 프로모션

3. 고객교육 향상
고객의 참여와 협조가 필요한 서비스일수록 고객이 서비스에 대해 잘 알고 제공 받아야 오해도 줄일 수 있고 고객만족도 이끌어 낼 수 있는 것이다.
유형서비스는 소비자교육이 필요=> 원활한 커뮤니케이션

참고자료

· 없음