아시아나_

소개

1. 기업 소개(1) 아시아나 항공의 CI(Corporate Identity)의 의미고객과 함께 아름다운 미래로 비상하려는 의지심볼 마크명칭 : Wing의미 : 고객과 함께 나아감을 의미, 진취적, 미래지향적 정신 내포로고타입견고한 正子 형태로 신뢰의 이미지를 갖는데 기반적 역할(2) 노선국내 12개 도시 14개 노선 / 국제 22개국 68개 도시 89개 노선 (2011년 8월 기준)(3) 수상내역2010년 Skytrax 세계항공대상 (World Airline Awards)올해의 항공사(Airline of the year) 대상 수상아시아 최고 항공사(Best Airline Asia) 수상

목차

1. STP

2. 3C

3. STP분석

4. SWOT분석

5. 7Ps

6. 서비스 마케팅 사례

7. 위기 사항

출처

본문내용

6. 서비스 마케팅 사례
(1) 무형성 극복전략
1) 홈페이지 이벤트를 통해 다문화 가정 어린이에게 도서 1천 권 제공
2) 스타 쉐프(에드워드 권)를 통한 서비스 질 홍보
3) 기내식의 우수성을 JATA 세계여행박람회를 통해 홍보

(2) 비분리성 극복전략
1) 서비스망의 구축, QR코드를 통해 언제 어디서나 탑승권 발급 및 기타 안내를 받을 수 있음
2) CRM을 통한 고객 접점관리
3) 스마트폰 어플리케이션을 통한 홍보, 다양한 정보 제공

(3) 이질성 극복전략
1) 아시아나 토끼띠 대상 특별이벤트(개별화 전략)
2) 아시아나 외투보관서비스 – 특별이벤트(개별화 전략)
3) 좌석환경 개선을 통한 이미지 개선, 고객선호도 만족

(4) 소멸성 극복전략
5월 가정의 달에 집중한 이벤트 – 뽀로로를 통한 마케팅
발권, 운송데이터를 통합, 분석할 수 있는 여객정보 시스템 구축
마일리지 시스템을 통한 고객관리 / 수급관리

7. 위기 사항: 고객불만 소통 ‘먹통’ 비판
(1) 요약
아시아나 항공 시카고 행 항공편에서 기내식을 먹다 생선가시가 목에 걸려 전신마취 수술을 했던 고객의 사연으로, 아시아나 항공의 미숙한 문제 대처 방식, 소통에 문제 제기

(2) 경과
사건이 발생했을 당시 아시아나 항공은 트윗 버스를 운영하면서 고객과의 소통을 확대하겠다고 홍보하였으나, 피해 고객의 사건이 발생 후 33시간 만에 책임자와 처음으로 연락이 되었다고 주장하면서 트위터를 통해 아시아나 항공의 미흡한 안전 문제 비판

참고자료

· 아시아나 공식 홈페이지 http://www.kumhoasiana.com
· 아시아나 위키피디아 사이트 http://ko.wikipedia.org/wiki/%EC%95%84%EC%8B%9C%EC%95%84%EB%82%98%ED%95%AD%EA%B3%B5
· 아시아나 전자공시스시스템 사이트 http://dart.fss.or.kr/dsab001/main.do?autoSearch=true
· 스타 얼라이언스 사이트 http://www.staralliance.com
· 한국공항공사 사이트 http://www.airport.co.kr/