호텔경영론-서비스마케팅

소개

호텔고객만족경영론Wow Service 란?고객이 인식 못했던 Needs 발견고객을 만족 시키는 서비스 제공고객 감동을 넘어선 ‘WOW’를 전달신한은행 ‘Service Innovation’신한은행 ‘Service Innovation’금융권 최초 고객만족센터 설립‘은행의 경쟁력은 서비스 경쟁력에서 비롯된다.’

목차

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본문내용

고객이 전혀 인식하지 못했던 욕구 또는 필요를 찾아 그것을 만족시켜주는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객을 열광시키는 고객감동에서 나아가 고객에게 ‘WOW’를 전달하고 탄성과 감동이 넘쳐나게 하는 서비스이다.

금융권 최초 고객만족센터 설립
‘은행의 경쟁력은 서비스 경쟁력에서 비롯된다.’

‘CS 조사체계’ 구축
– 고객의 수요 분석

‘SCALE(Service Capability Level)’ 도입
– 개인 단위 평가, 코칭 방식

신한은행은 1994년 금융권 최초로 고객만족센터를 설립했다.
`은행의 경쟁력은 서비스 경쟁력에서 비롯된다`는 굳건한 철학이 바탕이었다.
우선 고객의 수요를 체계적으로 분석하기 위해 `CS조사체계`를 구축했다.
고객니즈가 변하면서 ‘SCALE(Service Capability Level)’이라는 고객만족 제도를 도입했다. 이 제도는 직원, 영업점, 은행전체 등 단위별로 서비스 역량 수준을 관리하며 점 단위 평가 방식에서 과감히 벗어나 개인단위 측정 및 코칭 방식으로 혁신하는 데 중점을 뒀다. 정확한 자기 진단을 통해 본인의 부진 요인을 확인하고 스스로 개선할 수 있는 방향을 제시해 서비스 경쟁력을 높이는 효과를 기대하고 있다. 내년에는 은행이 총체적으로 비가격 경쟁력을 향상시키기 위해 통합적인 시각에서 전행적 서비스 품질관리 방식을 도입할 예정이다.

참고자료

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