[A+] 서비스품질 조사보고서/ 서비스품질 특성/관리/ 갭 분석 모형/ 서비스품질 개선방안/방법/ 서비스보증/ 품질경영대상/ 데밍상/ ISO 국제품질표준/ 서비스보증/ SERVQUAL/ 한국서비스품질지수

소개

▶ 본 자료는 서비스경영학 박사의 자문을 받아 작성된 자료입니다.
▶ 본 자료는 서비스품질 전문가와의 질의응답을 통해 작성된 자료입니다.
▶ 본 자료는 조사보고서에 요구되는 항목에 맞추어 작성하였습니다.
▶ 본 자료는 조사보고서를 처음 쓰는 분들에게 훌륭한 예가 되어줄 자료입니다.
▶ 본 자료를 참고하시어 서비스품질 관련 보고서 작성시 좋은결과가 있으실 것입니다.
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목차

< 목 차 >
1. 서비스 품질의 이해
1-1) 서비스 품질이란?

2. 서비스품질의 특성

3. 서비스 품질측정
3-1) SERVQUAL , 고객이 서비스 품질을 평가하는 10가지 차원
3-2) 한국서비스품질지수(Korean Standard-Service Quality Index)
3-3) 서울시 서비스 지수(Seoul Service Index)

4. 서비스 품질관리
4-1) 갭 분석 모형
GAP Ⅰ : 고객의 기대 VS. 경영자의 인식의 차이
GAP Ⅱ : 경영자의 인식의 VS. 서비스 품질명세서
GAP Ⅲ : 서비스 품질명세서 VS. 실제 제공 서비스
GAP Ⅳ : 외부커뮤니케이션 VS. 서비스 전달
GAP Ⅴ : 서비스 기대와 서비스 인식의 차이

5. 서비스 품질 문제의 원천

6. 서비스 품질의 개선방법

7. 서비스 보증
7-1) 보증의 정의
7-2) 보증의 효익
7-3) 서비스 보증이 필요한 상황
7-4) 성공적인 보증의 조건

8. 품질경영대상
8-1) ISO 국제품질표준
8-2) 말콤 볼드리지 품질대상
8-3) 데밍상

본문내용

서울시 서비스 지수(Seoul Service Index)
기존에 시행되어 오던 시민평가제도는 행정서비스에 대한 주관적 만족도만 조사하였기 때문에 만족도가 과대평가되거나 서비스 수준이 낮게 평가되는 문제점이 있었다. 이를 해결하기 위해 개발된 것이 서울시 서비스 지수(SSI)이다. SSI는 시민들의 일시적인 만족도고 아닌 체감서비스의 품질을 조사하고 체감서비스 품질 결정요인을 제시 및 검증하며, 실제 서비스의 품질수준과 평가결과의 비일관성을 극복, 정확한 문제점 파악으로 시행 전 서비스의 품질 개선에 있어 효율성을 극대화 하려는 데 목적이 있다.


서비스 품질관리
갭 분석 모형
Zenithal, Berry and Parasuraman은 서비스 조직 내의 4가지 갭(gap)의 고객의 기대와 고객이 실제로 받은 서비스 사이의 차이를 만든다고 말한다.
갭 Ⅰ : 고객의 기대와 경영자의 인식의 차이
GAP Ⅰ : 고객의 기대 VS. 경영자의 인식의 차이…

참고자료

· 없음