통화품질의 정의와 평가업무

소개

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목차

* 통화품질의 정의와 평가업무

Ⅰ. 통화품질의 정의

1. 통화품질과 텔레메케팅 모니터링의 차이점
2. 통화품질 측정의 유형
1) 측정수단, 방법에 따른 분류
2) 업무상황, 성격에 따른 분류
3) 측정자에 따른 분류
4) 측정주기에 따른 분류
5) 측정 강도에 따른 분류

Ⅱ. 통화품질 평가업무의 전개

1. 통화품질 운영목표의 설정
2. 통화품질 평가 항목의 결정과 관리
3. 통화품질 평가 항목의 코드화와 설문화
4. 통화품질 평가시스템 및 데이터베이스화
5. 통화품질 평가 및 측정(모니터링과 병행)
6. 통화품질 분석 집계

본문내용

I. 통화품질의 정의

통화품질(QA : Quality Assurance)이란 기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 총체적인 품질의 정도를 말한다. 통화품질은 하드웨어적인 통화품질과 소프트웨어적인 통화품질로 크게 구분된다.
즉, 통화에 관계되는 하드웨어 ․ 소프트웨어적 통화수단과 통화 방법의 측정과 평가, 커뮤니케이션의 품격 정도, 내 ․ 외부 모니터링 실시를 통해 생성되는 통화품질에 대한 종합평가와 분석, 관리, 교육지도, 인증업무, 사후관리를 종합적으로 수행하는 업무를 말한다.

1) 통화품질과 텔레마케팅 모니터링의 차이점

일반적으로 통화품질을 텔레마케팅 모니터링으로 인식하는 경우가 많은데, 엄밀히 따져보면 텔레마케팅 모니터링은 통화품질 업무의 한 전문분야로 보는 것이 타당하다. 통화품질은 콜센터 매니지먼트에 전반적으로 영향을 미치는 종합적인 상황에서의 통화품질 평가업무를 말한다. 반면 텔레마케팅 모니터링은 가장 대표적인 예로 상담원이 고객과의 커뮤니케이션에서 느껴지는 전화상담의 질 정도를 평가하는 것이다. 차이점을 살펴보면 다음과 같다.

참고자료

· 없음