인터넷과 고객관계 관리

소개

자료들을 뒤적거리며 세심하게 조사하여 A+ 받은 레포트 입니다.자세히 요약, 설명하였기 때문에 유용하게 활용하실 수 있을 것입니다.

목차

Ⅰ. 고객관계 관리
1. 고객관계 관리의 도입 배경
2. 고객관계 관리의 정의와 목적
3. 고객관계 관리 과정
1) 1단계 : 고객정보 수집과 저장
2) 2단계 : 정보의 가공
3) 3단계 : 고객 행위 분석
4) 4단계 : 효과적인 마케팅 방안 모색
4. 고객관계 관리 효과

Ⅱ. 전자적 고객관계 관리
1. 전통적 고객관계 관리와 전자적 고객관계 관리의 특성 차이
2. e-CRM의 효과
1) 고객 만족도 증가
2) 기업 운영비용 감소
3) 고객관계 업무처리의 효율성
4) 기업 수익 증가

본문내용

* 인터넷과 고객관계 관리

한때 전 국민의 사랑을 받던 `전원일기` 라는 드라마를 보면 마을 입구에 어느 농촌 마
율에서나 볼 수 있는 동구 밖 구멍가게가 있다. 이 구멍가게를 운영하는 아주머니는 동네
모든 주민들의 사랑을 받으며 가제를 운영하고 있다. 이 아주머니는 마을의 경 ․ 조사를
모두 알고 있고 또한 마을 주민들이 일상생활에서 필요로 하는 모든 물품이나 그들의 구
매 스타일을 모두 알고 있기 때문에 필요한 물품을 미리 구입해 놓고 판매하고 있다. 또
한 주민들의 요구에 따라 필요한 물품을 수시로 주문하여 비치하고 있다. 이 아주머니의
가게 운영에는 고객카드나 회원카드도 필요로 하지 않으며 또한 최신 경영전략도 필요로
하지 않는다. 이 아주머니는 컴퓨터를 사용하지 않고 수첩 하나만을 사용하면서도 고객
에 관한 정보와 고객이 필요로 하는 상품에 관한 정보를 잘 조화시켜 가게를 잘 운영하고
있다. 즉, 오늘날 기업에서 추구하고 있는 고객관계 관리를 잘하고 있는 것이다.

1. 고객관계 관리의 도입 배경

사람들 사이의 상거래가 있는 한 고객관계 관리는 필요하고 또한 존재한다. 판매자와
고객과의 지역적인 거리 차가 관계를 주도하던 상거래 시대의 고객과 상인의 관계를 살
펴보면 다음과 같다. 고객들은 주거지와 가까운 재래시장에서 그들이 잘 아는 상인들이
나 이전에 물건을 사 본 적이 있는 상인들에게서 물건을 구입하는 경향이 있으며, 이에
따라 상인들은 항상 자신들을 찾는 고객들이 무엇을 좋아하고 왜 좋아하는지 또는 어떤
것을 싫어하는지를 알기 때문에 고객들의 필요나 요구에 맞추어 상품을 구비할 수 있다.
이러한 과정 속에서 고객들에 대한 서비스가 좋아지고 새로운 상품들을 소개하게 되면서
고객과의 관계가 더욱 호전되고 소위 단골 고객들이 생겨나게 된다. 단골 고객들은 새로
운 고객을 소개하는 밑바탕이 되면서 자신들이 거래하는 상인들과 그들의 상점들을 점차
고객들에게 알려지게 하는 밑거름이 된다. 그러나 도시화와 산업화가 진행되면서 중소기
업과 대기업들이 생겨나고 사업 규모가 커지면서 이들 기업들과 고객들 사이의 직거래가
사실상 불가능하게 됨에 따라 기업들은 고객들이 원하는 물품, 고객들의 기호, 고객들의
습관과 같이 기업의 판매 경쟁에 필요한 고객에 대한 정보를 알기가 힘들어졌다. 이에 따
라 기업들은 고객들이 무엇을 필요로 하는지 모르는 상황에서 어떤 방법으로 상품판매
경쟁을 진행해야 하는가 하는 문제에 부딪치게 되었다.

참고자료

· 없음