서비스품질결정요인에관한연구-아이스크림업체를중심으로-

소개

서비스품질결정요인에관한연구-아이스크림업체를중심으로-

목차

1.서론
1-1 연구목적
1-2 연구방법 및 범위
1-3. 연구의 기대효과
2. 이론적 배경
3. 연구의 모형 및 분석방법
3-1. 연구모형 및 가설의 설정
3-2. 자료의 수집 및 연구방법
4. 실증분석 결과
4-1. 인구통계적 특성
4-2. 단일차원성의 확보
4-3. 신뢰성의 검증
4-4. 연구가설의 검증
4-4-1. 가설 1에 대한 검증
4-4-2. 가설 2에 대한검증
4-4-3. 가설3에 대한 검증
5. 결론
5-1. 연구의 요약 및 시사점
5-2. 연구의 한계점 및 추후연구방향
참고문헌

본문내용

1-1. 연구목적
최근 들어 우리의 삶의 질은 많이 향상되었다. 한때 점심을 굶는 학생이 있다는 사실을 알게된 담임 선생님이 매일 점심값을 지원해 주었다는 미담이 유행할 정도로 우리 사회는 빈곤했지만 이제는 이런 이야기들은 정말 옛날 이야기가 되어 버렸다. 다시말하면 이제 우리는 절대적인 빈곤에서는 많이 벗어났다고 할 수 있다. 그래서 이제는 단순히 생리적인 욕구를 채우기보다는 질적인 만족을 추구하는 경향이 많이 나타나고 있다. 예를 들면 단순히 배고픔을 채우기 위해 근처 음식점에서 저가의 햄버거나 도너츠를 사먹던 사람들도 이제는 같은 것을 먹더라도 낮은 가격을 선호하기 보다는 비용을 조금 더 지불하더라도 기업화되고, 대형화되고, 서비스의 질을 향상 시킨 여러 대형의 체인화된 기업들 즉, 롯데리아, KFC, 버거킹, 던킨 도너츠 같은 서비스 업체를 이용하는 추세이다. 이러한 환경의 변화에 따라 서비스 기업에 있어서 서비스 품질에 대한 중요성이 날로 증가하고 있다. 이제 현대에 있어서 성공적인 서비스 기업이 되기 위해서는 제공 서비스에 대한 고객의 욕구를 정확하게 이해하고 다양한 프로그램을 통해 고객을 만족해 주어야 한다
따라서 각 서비스 기업들은 자사의 고객들의 만족에 영향을 미치는 서비스 품질의 요인들을 파악할 필요가 있다. 이번 연구에서는 이런 서비스 업체중 최근 들어 많은 유행을 하고 있는 아이스크림 업체, 예를 들어 베스킨라빈스, 뻬르드 글라스, 드라이어스, 뚜레쥬르 같은 기업들에 대한 서비스에 대한 품질을 측정해보고자 한다. 즉 아이스크림 업계의 서비스 품질의 특성을 파악하기 위하여 이 서비스를 이용하는 경희대 학생을 대상으로한 설문조사를 통해 서비스 품질에 대한 실증분석을 할 것이다. 이를 통해 점점 경쟁이 치열해지고 있는 아이스크림 업계에서 진정으로 고객이 원하는 것을 미리 파악하여 올바르고 효율적인 대응방법을 찾아낼 수 있을 것이다

참고자료

· 이형석외 2명, "회계컨설팅서비스에서의 서비스 품질 결정요인에 관한 연구"
· 이준혁(1997), "호텔 서비스품질 평가에 관한 연구"
· 서비스경영 연구회 편역(1999), "「서비스 경영」, 석정
· 이원준, 김태웅(2000), 「통계학 개론」, 연암사
· 정영해외 공저(2000), 「관광통계분석 SPSS」, 광주사회조사연구소
· 노형진(1999). 「한글 SPSS10.0에 의한 조사방법 및 통계분석」