호텔종사원(호텔종사자) 용모와 복장, 호텔종사원(호텔종사자) 리더십과 직무만족, 호텔종사원(호텔종사자) 직무만족과 서비스품질, 호텔종사원(호텔종사자) 직무성과, 호텔종사원(호텔종사자) 긴급사항 사례 분석

소개

호텔종사원(호텔종사자)의 용모와 복장, 호텔종사원(호텔종사자)의 리더십과 직무만족, 호텔종사원(호텔종사자)의 직무만족과 서비스품질, 호텔종사원(호텔종사자)의 직무성과, 호텔종사원(호텔종사자)의 긴급사항 사례 분석

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔종사원(호텔종사자)의 용모와 복장
1. 명찰
2. 두발
3. 얼굴 및 화장
4. 액세서리
5. 구강 및 손 관리
6. 구두
7. 복장

Ⅲ. 호텔종사원(호텔종사자)의 이직
1. 조직전체 요인(Organization-Wide Factors)
2. 작업환경 요인(Work Environment Factors)
3. 직무내용 요인(Job Content factors)
4. 개인적 요인(Personal Factors)

Ⅳ. 호텔종사원(호텔종사자)의 리더십과 직무만족
1. 리더십의 유형과 직무만족의 관계
2. 리더십과 직무만족의 관계에 대한 호텔특성의 조절관계
3. 리더십과 직무만족의 관계에 대한 인구통계적 특성의 조절관계

Ⅴ. 호텔종사원(호텔종사자)의 직무만족과 서비스품질

Ⅵ. 호텔종사원(호텔종사자)의 직무성과

Ⅶ. 호텔종사원(호텔종사자)의 긴급사항 사례

Ⅷ. 결론 및 제언

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
Parasuraman 연구팀의 정의에 기초하여 김대권은 호텔 서비스 품질이란 “호텔이 제공하는 물리적인적시스템적인 종합적인 서비스에 대한 소비자의 지각과 기대의 불일치 차이의 정도와 방향”으로 정의하고 있으며, 호텔의 서비스는 무형의 인적 상품과 유형의 물적 상품이 복합되어 판매되는 것으로서 인적물적시스템적 서비스를 하나의 상품으로 판매하여 이익을 얻고, 이러한 서비스를 통합하여 고객에게 제공하는 서비스 상품이다. 따라서 호텔의 서비스는 기능적 관점에서 고객에게 제공하는 혜택, 편익, 만족의 서비스를 말한다. 호텔의 서비스의 구성요소는 개별요소가 독립할 수 없는 것으로 상호 복합적이며 연계적으로 고객에게는 하나하나의 독립된 효용의 다발(utility bundle)로 제공되어야 한다. 따라서 호텔의 서비스는 구성요소를 어떠한 방법으로 직원이 고객에게 제공하느냐가 과제로 남게 된다.
시장연구 분야에서 서비스의 품질을 측정하기 위하여 광범위하게 개발되어지고 있는 것 중의 한가지는 SERVQUAL인데, 이것은 이미 1988년 PZB(ParauramanZeithamlBerry)에 의해서 개발되어졌다. 1985년 PZB가 발표한 갭모델에 기반을 두고 있으며 여기에서 그들은 SERVQUAL을 측정하기 위하여 22개 항목으로 측정한 결과 5개의 차원이 있음을 밝히면서, 1991년에 PZB는 SERVQUAL에 대한 수정모델을 제시하였다.

참고자료

· 김충호원융희 : 호텔조직인사관리, 대왕사, 1995
· 김성혁·원융희 : 호텔 종사원의 직무만족과 서비스제공 수준에 관한 연구, 한국관광학회, 관광학 연구, 제 16호, 1992
· 박영택 : 세계의 품질 선도 기업 8번째 리츠칼튼 호텔, 품질경영, 1998
· 박영기 : 호텔종사원의 직무만족이 호텔 수입 극대화에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교 대학원 석사논문, 2000
· 원융희 : 호텔종사원의 직무만족과 서비스 제공수준 및 성과에 관한 연구, 세종대학교 대학원 박사학위 논문, 1992
· 조소윤 : 호텔재무관리, 기문사, 1996