내부고객만족을 통한 외부고객만족 실현

소개

내부고객만족을 통한 외부고객만족 실현

목차

1. 연구배경
2. 현황 및 문제점
3. 개선방안 및 기대효과
4. 맺음말

본문내용

민원은 “민간인 또는 단체가 문제되는 사안을 정부기관에 문의하거나 도움을 받아 해결하고자 하는 행위“ 이다. 법률적으로 볼 때, 민원기관의 처분 등 특정한 행위를 개인․법인 또는 단체가 요구하는 것이며, 이에 관한 사무를 민원사무라 하고, 이를 수행하는 것을 민원이라고 한다. 우리들은 시민들의 도우미로서 이러한 민원을 신속하게 해결하지 못하고 지연시켜 온 것이 어제 오늘의 일은 아니다.

일반적으로, 모든 기업에서는 고객만족(CS)경영에 대해 관심을 갖고 적극적인 서비스를 구현하고자 노력한다. 일반 기업에서 최상의 서비스를 받고 고객감동을 느끼며, 수시로 해피콜을 통해 사후관리를 받아온 시민들의 의식수준은 점점 높아져 더 이상 소극적인 서비스의 객체가 아닌 적극적인 서비스의 객체로 부각되고 있다. 사기업 경영에서만 고려되어 왔던 고객만족(Customer Satisfaction)의 개념이 이제는 공공기관의 행정에까지 도입되었다. 이것은 주민들의 행정에 대한 참여욕구와 기대수준이 향상하면서 대두되었고 최근 공공행정에서 앞 다투어 실천하는 가장 큰 이슈 중의 하나로 손꼽히고 있다. 3년 연속 고객만족 경영대상을 수상한 부산광역시는 좋은 벤치마킹 대상이라고 생각된다.

이전처럼 공권력이라는 권위의식만으로 민원인(고객)을 상대하는 것은 빠르게 변화하는 21세기에 역행하는 시대착오적인 발상이다. 외부고객만족을 위해서 해야 할 일은 많겠지만, 내부고객을 만족시킴으로써 외부고객 만족 효과를 기대해 볼 수 있을 것이다. 모든 시민들이 행복하다고 생각하는 그 날까지 공직자로서 갖추어야 할 자세에 대해 토의를 했다.

2. 현황 및 문제점

1) 개인 중심적인 업무자세
민원업무가 집중이 되어 주변동료들이 많이 바쁜 상황임에도 불구하고 한적한 본인의 업무에만 치중하면서 여유를 부리는 상황이 설정될 수 있다. 이러한 일이 주변에 일어나고 있는 것이 사실이다.


<상황1>
길게 늘어서 있는 줄을 보고 한가한 창구로 이동하는 민원인

공무원1: 무엇을 도와 드릴까요?

참고자료

· ․ 서로 칭찬하니 모두가 친절해졌다 (2009.01.20) www.asiae.co.kr
· ․ 서울시, 직원 배우자 생일도 챙겨준다.(2008.10.20) www.newsis.com
· ․ 부산광역시 동구청 www.bsdonggu.go.kr
· ․ 대구광역시 북구청 www.buk.daegu.kr
· ․ 국회도서관 지방행정혁신성공사례(서울특별시) www.nanet.go.kr
· ․ 부천시 소사구,고품격서비스위한 다양한 시책
· (2008.11.26) www.thebucheon.co.kr
· ․ 2008년 고객만족경영대상 부산시, 공공행정기관 최초 종합대상 수상 (2008.11.17) www.timenews.kr
· ․「2004년 행정기관 우수 홈페이지 비교」 레포트 (김이향)