서비스의 질

목차

Ⅰ. 서비스의 정의

Ⅱ. 서비스의 특성
(1) 비가시성
(2) 소멸성
(3) 동시성
(4) 이질성
(5) 비분리성

Ⅲ. 서비스 질의 정의

Ⅳ. 서비스 질의 개념
(1) Perasuraman 등
(2) Zeithaml 등
(3) Gronroos
(4) Disend

Ⅴ. 서비스 질의 측정

Ⅵ. 서비스 질의 구성차원

Ⅶ. 서비스 질의 결정요소

Ⅷ. 서비스 품질의 특성
(1) 서비스 품질은 제품의 평가보다 어렵다
(2) 서비스 품질의 수준은 기대와 실제와의 비교를 통해 얻어진다
(3) 서비스 품질은 서비스 제공과정도 중요하다
(4) 주서비스보다 부가서비스가 서비스 품질에 영향을 더 미친다

Ⅸ. 서비스 품질의 범주
(1) 성능
(2) 부가서비스
(3) 신뢰성
(4) 일치성
(5) 견고성
(6) 서비스 능력
(7) 심미성
(8) 인지한 품질

Ⅹ. 양질(良質) 서비스 측정 준거(準據)
(1) 신뢰성
(2) 반응성
(3) 업무능력
(4) 접근성
(5) 정중성
(6) 의사소통
(7) 신용도
(8) 안전

?. 고객만족을 위한 서비스 품질관리
(1) 하드웨어 품질관리
(2) 소프트웨어 품질관리
(3) 휴먼웨어 품질관리

?. 서비스의 질 향상
(1) 고객과 눈높이를 맞춰라
(2) 서비스에도 도상훈련이 필요하다
(3) 비판하는 고객이 진짜 고객이다
(4) 고객을 안심시켜라
(5) 기발한 서비스로 감동시켜라
......

본문내용

서비스는 무형성, 생산과 소비의 비분리성, 이질성, 소멸성(저장불능) 등으로 특징 지워지는 서비스 고유의 특성으로 인해 객관적인 질의 평가가 용이한 재화와 달리 서비스의 질을 정의하고 측정하기가 어려우며, 소비과정에서 높은 소비자몰입을 요한다. 이러한 연유로 서비스의 질은 객관적 질이 아니라 고객의 지각에 근거하여 평가되는 주관적 질의 개념으로서 '지각된 서비스 질(perceived service quality)'이라는 의미로 정의된다. 지각된 서비스 질은 '서비스의 전체적 우월성이나 우수성에 대한 소비자의 평가' 내지 '서비스의 우월성과 관련한 소비자의 전반적인 평가나 태도'로 정의되고 있다. 서비스 질은 객관적으로 평가되기 어렵고 고객입장에서 주관적으로 평가되는 것이고 고객이 기대한 서비스와 지각한 서비스와의 차이이며 고객만족의 선행요인이 된다.