비영리조직품질경영의 고객만족경영

소개

비영리조직의 고객만족경영에 대한 리포트입니다.

목차

고객만족경영

1.1 서비스 품질의 정의
1.1.1 서비스 품질
1.1.2 서비스 접점
1.1.3 고객의 인식과 기대

1.2 서비스 품질의 차이모형
1.2.1 Gap1
1.2.2 Gap2
1.2.3 Gap3
1.2.4 Gap4
1.2.5 Gap5

1.3 서비스 품질의 차원
1.4 서비스 제공자의 역할
2.1 고객의 이해
2.1.1 고객의 정의
2.1.2 고객이 정의하는 품질

2.2 고객의 요구사항
2.2.1 외부고객의 요구사항 파악
2.2.2 내부고객의 요구사항
2.3 고객과의 커뮤니케이션
3.1 고객이 정의하는 가치
3.1.1 제품 ․ 서비스의 품질
3.1.2 조직에 의해 제공되는 서비스
3.1.3 조직의 종업원
3.1.4 조직의 이미지
3.1.5 판매가격
3.1.6 총비용
3.2 고객가치 분석
3.3 고객만족과정
3.3.1 고객만족의 기본공식
3.3.2 고객 만족과정
4.1 고객유지의 중요성
4.2 고객투입자료의 수집
4.3 고객중심의 확립
4.3.1 비전, 헌신, 분위기
4.3.2 고객과의 협력
4.3.4 고객정보의 수집 및 활용
4.3.5 고객과의 접촉
4.3.6 경쟁력 있는 구성원들에게 책임과 권한부여
4.3.7 제품과 프로세스의 지속적인 개선과 혁신
4.4 고객만족경영
4.5 고객만족의 측정
4.5.1 고객만족지표의 설정
4.5.2 고객만족도의 측정과 활용
4.5.3 고객만족도 조사 분석 프로세스

본문내용

고객만족경영

1.1 서비스 품질의 정의
1.1.1 서비스 품질
고객의 필요와 요구 그리고 어떠한 서비스를 고객의 관점에서 제공할 것인가 하는 것. 고객의 판단에서 나오며 서비스에 대한 고객의 기대와 실제 제공된 서비스에 대해 고객이 지각하는 것과의 비교를 통해 나온 결과이다.
특징은 첫째, 높은 수준의 서비스 품질을 제공하면 다음에는 더 큰 기대를 갖게 되고, 둘째, 더 큰 기대를 갖게 되면 실제 제공된 서비스에 대해 지각된 것이 만족스럽지 못하게 된다. 이는 서비스품질이 절대적으로 낫다는 것이 아니고 상대적이라는 것이다. 서비스 품질이란 처음의 기대와 비교해 상대적으로 지각되는 것이다. 이점은 서비스품질을 측정하고자 할 때 반드시 고려하여야 할 점이다.

1.1.2 서비스 접점
서비스 제공자와 고객 간의 직접적인 상호작용을 말한다. 서비스 접점은 진실의 순간 이라고도 하는데 서비스가 이루어지는 상황에 따라 다양하게 나타날 수 있으며 이 관계는 종업원 조직 고객의 관계로 삼각형으로 나타난다.

①조직과 종업원의 관계 : 효율성 대 자율성
②조직과 고객의 관계 : 효율성 대 고객만족
③고객과 종업원의 관계 :지각된 통제
모든 조직들은 고객의 이익, 종업원 만족 그리고 조직의 목표 달성을 위해 서비스 접점을 효과적으로 관리할 필요가 있다.

1.1.3 고객의 인식과 기대
고객은 제품과 서비스의 구매에 앞서 그것에 대한 어떤 기대를 하게 되고, 제공받은 서비스에 대해 어느 정도의 지각을 하게 되는데 이러한 고객의 기대와 지각을 비교함으로써 서비스 품질을 인식하게 된다. 기대란 제품과 서비스가 제공해야만 하는 것에 대한 고객의 느낌인데 기억의 마케팅 믹스와 관련되어 있다. 서비스품질을 강조하지 않는 기업은 종업원이나 고객으로부터 불만의 소리를 듣게 된다. 서비스 품질의 향상에 관심을 가지고 있는 조직은 다음과 같은 몇 가지 이점이 있다. 첫째 좋은 서비스를 제공함으로써 고객만족을 통해 고객충성도가 높아진다, 둘째 대체판매의 기회가 증대된다. 셋째 종업원의 관점에서는 직무만족과 사기의 증가 기업에 대한 헌신 좋은 노사관계 그리고 경영진에 대한 충성도가 증대된다. 넷째 서비스 품질이 좋으면 기업의 이미지를 높여주고 가격경쟁력도 향상시킨다.

참고자료

· 비영리조직 품질경영ㅣ오세진 외, 오세진 저 | 창지사 | 2005.06.24