항공사의 서비스의 품질향방안

소개

항공사의 서비스의 품질개선방향방안

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 서비스품질 결정요인
1. 서비스품질과 수익성
2. 서비스품질의 결정요인
3. 선행연구

Ⅲ. 실증분석
1. 변수 및 자료수집
2. 분석결과

Ⅳ. 서비스품질 제고방안
1. 고객지향적 경영
2. 서비스품질 개선방향

Ⅴ. 결 론

참 고 문 헌

본문내용

Ⅰ. 서 론
서비스산업이 국가경제에서 차지하는 비중은 선후진국을 막론하여 지속적으로 증가하고 있다. 또한 서비스산업은 제조업부문의 점진적인 침체를 상쇄할 수 있는 21세기 유일한 성장산업으로서 자리하고 있다. WTO체제의 GATS에서는 서비스상품을 국제무역의 자유화 협상대상에 포함시킴으로써 세계시장에서의 서비스무역에 대한 위상을 실감나게 한다.
우리나라 서비스산업은 그 동안의 양적인 성장에도 불구하고 생산성은 아직도 선진국에 비해 크게 뒤지는 수준이다. 뿐만 아니라 경쟁력에 있어서도 매우 취약한 것으로 분석되고 있어 서비스산업의 경쟁력을 강화시키는 것이 무엇보다도 시급한 과제로 지적되고 있다.
서비스산업의 경쟁력 확보는 서비스상품의 특성으로 인하여 서비스품질을 향상시키는 것이 중요하다. 상품의 성격이 매우 유사하고 쉽게 모방될 수 있는 서비스상품의 서비스품질은 서비스기업의 경쟁우위와 차별화의 원천으로서 사업성패를 결정하는 핵심적인 요인이기 때문이다.
항공운송사업은 서비스산업인 동시에 산업의 인적 물적 자원의 효율적인 분배를 가능하게 하는 기초산업이다. 또한 여타의 운송산업보다 더 빠르고 쾌적한 운송수단을 제공하여 다른 산업 분야의 경제활동을 촉진시키는 역할을 하며, 해운 및 육상운송산업과 마찬가지로 기계, 전자 산업 같은 운송장비 생산업체의 최종 수요자로서의 역할을 한다. 특히 현재는 세계적인 경기순환 사이클의 시차가 없어지고, 경쟁은 더욱 치열하기 때문에 국가경제에서 차지하는 항공운송의 중요성은 실로 막중하다.
그러나 항공운송은 여타의 서비스업과는 달리 항공기와 공항설비 등에 막대한 투자를 필요로 한다. 항공사들 또한 시설 및 설비투자를 위해 일정수준 이상의 수익성을 지속적으로 유지해야만 성장․발전을 도모할 수 있다. 따라서 우리나라 항공사들은 단순한 모방이나 효율적으로 가공된 항공서비스에 의존하여 생존을 도모하기보다는 서비스품질에 민감한 소비자들의 특별한 욕구를 충족시켜 지속적으로 성장할 수 있는 항공서비스 경쟁력을 확보할 필요가 있다.
본 연구의 목적은 실증분석을 기초로 우리나라 국적항공사들의 고객서비스 경쟁력을 제고시킬 수 있는 방안을 실무적인 차원에서 제시하는 데 있다.

참고자료

· 박천우, “관광산업의 서비스품질과 고객세분화에 관한 연구, 문화관광연구, 2001.6
· 서범석, “관광호텔 서비스 품질경영모형에 관한 연구,” 관광품질시스템연구, 제1권, 1995, pp. 107-132.
· 정익준, 항공운송관리론, 백산출판사, 2000. 8
· 한국경제연구원, 서비스산업의 뉴라운드 대응전략, 한국경제연구원, 1999.6
· 한국생산성본부, 서비스산업의 노동생산성측정, 1997.2