서비스지향성과 판매원관리

소개

고객감동 및 고객만족을 위한 판매원(종업원)의 서비스지향방안 및 서비스지향성과 판매원 관리에 대한 리포트

목차

1. 서비스지향성이란?
2. 서비스접점
3. 종업원읜 서비스보상과 인센티브
4. 서비스 프로세스란?
5. 결론

본문내용

1. 서비스지향성이란?
서비스지향성이란 시장정보에 대한 전략적 반응으로서 탁월한 서비스의 창출과 전달을 확립하기 위한 서비스기업의 조직적 활동의 집합이라고 정의할 수 있다. 즉, 서비스지향성은 서비스기업이 탁월한 서비스를 최우선으로 한다는 믿음과 우월한 가치창출, 고객만족, 그리고 이러한 노력들이 경쟁우위에 중대한 영향을 준다는 믿음을 나타내는 것이다. 이는 1979년 Parkington과 Schneider이 경영진의 정책, 업무처리절차 및 경영목적에 내포된 철학이라고 처음 언급한 서비스 지향성은 크게 조직 중심적 서비스 지향성(bureaucratic orientation)과 고객 중심적 서비스 지향성(enthusiastic orientation)으로 나누고 있는데 조직 중심적 서비스 지향성은 회사의 모든 자원을 고객에게 서비스를 제공하는데 보다는 새로운 규칙과 절차를 만들어 내고 실행하는데 쏟는 방식의 서비스 성향으로 대인적인 문제보다는 규칙, 절차와 시스템 관리를 강조하는 것이다. 반면 고객 중심적인 서비스 성향은 조직이 고객에게 서비스를 제공하는데 있어 고객득과 유연하고도 개방적인 형태의 관여를 유지하려는 서비스 성향으로 직장에서 대인관계, 고객들에 대한 관심, 규칙의 적용의 중요성을 강조하고 있다.
- 서비스 지향성의 중요성
서비스는 무형성과 생산과 소비의 동시성이라는 특성을 지니고 있으므로 서비스의 품질을 통제하기 쉽지 않다. 그래서 서비스산업은 다른 산업들보다 접점 종업원들의 고객에 대한 훌륭한 서비스에 대한 더 많이 의존하고 있다


4. 서비스 프로세스란?
서비스 프로세스란 서비스가 전달되는 절차나 메카니즘 또는 활동들의 흐름을 의미한다. 대부분의 서비스는 일련의 과정(process)이며 흐름(flow)의 형태로 전달된다. 따라서 프로세스는 서비스 상품 그 자체이기도 하면서 동시에 서비스 전달과정인 유통의 성격을 가지고 있다. 서비스는 동시성과 비분리성이라는 고유의 특성 때문에 고객과 떨어져서 생각할 수 없다. 서비스의 고객은 서비스 프로세스 안에서 일정한 역할을 수행한다. 그렇게 때문에 서비스 생산의 흐름과 과정은 제품마케팅에서보다 훨씬 더 중요할 것이다. 이러한 프로세스의 단계와 서비스 제공자의 처리 능력은 고객의 눈에 가시적으로 보여진다. 그러므로 이것들은 서비스의 품질을 결정하는 데 매우 중요한 역할을 하고, 구매 후 고객의 만족과 재 구매의사에 결정적인 영향을 끼칠 수 있다.
5. 결론
서비스는 고객과 종업원간의 상호접촉을 통해 전달되기 때문에 고객접점 직원의 태도와 행동은 고객의 서비스 품질 평가와 만족수준에 매우 큰 영향을 미치며, 우수한 품질의 서비스를 제공하기 위해서는 고객접점 직원들의 관리가 서비스업의 성공에 매우 중요한

참고자료

· 없음