서비스경영 - 서비스 실패에 따른 회복에 관한 연구

소개

고객들은 보다 양질의 서비스를 요구하고 있고, 욕구는 날로 다양화되고 있다. 이에 따라 치열한 경쟁 속에서 서비스 기업이 생존하기 위해서는 고객들의 요구에 대한 기업의 적극적인 대응이 필요하다. 그러나 아무리 고객의 가치를 위해 노력하는 기업들도, 점차 높아지는 고객의 기대 수준과 정보매체의 발달로 인해 발생하는 고객의 불만으로부터 자유로울 수 없다. 이 같은 상황에서 기업이 고객을 위한 올바른 가치를 제공하기 위해서는, 기존의 고객만족관리 못지않게 고객 불만족에 대한 적극적인 서비스 회복(Service Recovery) 역시 절실해졌다. 고객만족을 위한 서비스 회복 관리의 중요성과 능동적인 서비스 회복을 위한 전략들을 알아보도록 한다.

목차

없음

본문내용

고객들은 보다 양질의 서비스를 요구하고 있고, 욕구는 날로 다양화되고 있다. 이에 따라 치열한 경쟁 속에서 서비스 기업이 생존하기 위해서는 고객들의 요구에 대한 기업의 적극적인 대응이 필요하다. 그러나 아무리 고객의 가치를 위해 노력하는 기업들도, 점차 높아지는 고객의 기대 수준과 정보매체의 발달로 인해 발생하는 고객의 불만으로부터 자유로울 수 없다. 이 같은 상황에서 기업이 고객을 위한 올바른 가치를 제공하기 위해서는, 기존의 고객만족관리 못지않게 고객 불만족에 대한 적극적인 서비스 회복(Service Recovery) 역시 절실해졌다. 고객만족을 위한 서비스 회복 관리의 중요성과 능동적인 서비스 회복을 위한 전략들을 알아보도록 한다.


1. 서비스 회복 관리의 중요성
최근 서비스 운영관리 분야의 중요한 한 가지의 화두는 `서비스 회복관리(Service recovery management)` 이다. 서비스 회복은 서비스 실패(service failure)에 대한 조치로 개념화할 수 있을 것이다. 즉 서비스 회복은 서비스 실패를 통하여 학습하고 해결한 바를 통하여 고객들의 눈을 통해 기업의 신뢰성을 (재)구축하기 위한 기업의 노력으로 정의를 할 수 있다.(Hart, Heskett, and Sasser, 1990) 여기에서 서비스 실패는 고객들의 기대에 미치지 못하는 상황을 의미하고 있는데, 서비스 실패는 서비스 전달과정의 어떠한 영역에서도 발생가능성을 내포하고 있는 것이다.
이러한 서비스 회복의 중요성에도 불구하고 상당수의 기업들이 아직 구체적인 서비스 문제해결 절차를 확보하고 있지를 못하다. 이러한 결과는 서비스 기업들이 서비스 문제에 대하여 중요하게 고려하고 있지 못하거나 혹은 즉흥적인 대응을 하고 있기 때문이다.

참고자료

· 고객만족을 넘어 고객가치를 경영하라(이유재, 허태학) - 21세기북스
· 서비스기업의 경영전략(이순철) – 삼성경제연구소