현대백화점의 CRM구축 사례

소개

외국의 CRM프로그램을 구입하여 사용하지 않고
국내 실정에 맞게 자체개발하여 수립한 현대 백화점의 CRM을 살펴보고자 한다.
서비스에서 가장 중요한 순간인 고객과 만나는 순간(Moments Of Truth)에
대한 간략한 설명
국내 CRM도입시 문제점을 살펴보고 CRM수립 절차에 대한 삼성화재 소개

목차

1. CRM의 정의
CRM 이란?
국내 CRM의 문제점
CRM 구축방안

2. 현대 백화점 소개
현대백화점
현대 백화점 차별화 전략
MOT
고객 서비스

3.CRM 도입배경
CRM의 전략적 활용
현대 백화점 CRM의 특징
기대 효과

4. 시사점

본문내용

CRM이란 고객관리에 필수적인 요소들(기술 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업프로세스,
조직의 경영능력,고객과 시장에 관련된 영업정보 등)을 고객 중심으로 정리 통합하여
고객활동(Customer Interaction)을 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고
기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이다.
장기적인 가치를 극대화
고객과 기업의 상호이익 극대화
CRM의 정의의 정의
Customer Relationship Management
CRM이란?
출처-중소기업의 실제 CRM 활용 이종성 외 3명
국내 CRM 의 문제점
"국내 마케팅은 상품 위주의 MASS 마케팅으로서 마케팅 효율이 낮고 고객가치에
기반을 둔 서비스 차별화가 미흡한 실정이다."
마케팅
고객관리
고객관리조직
및 Skill
고객DB
CRM시스템
장기적인 상품중심
의 Mass마케팅
Inbond 위주의
소극적인 영업
마케팅 효율성의
문제가치를 극대화
고객과의 관계를
강화하기 위한 기법
미흡
고객서비스를
X-Sell/Up-Sell로
연결 미흡
영업 및 서비스 직원
들의 생산성 저하
고객과의 접점에서
고객과의 상담기술
미흡
고객에 대한 정확한
평가와 행동예측모델
미흡
상품별/업무별로
고객 DB가 산재
고객을 이해하기 위한
데이타 부족
데이타의 정확도 문제
데이타 수집/활용의
정보관리 체계 미흡
기존 고객관리
시스템이 있으나
단편적 정보제공
시스템 UI 불편
고객관리 시스템 미흡
타 시스템과의
유기적인 연결 안됨
CRM의 정의의 정의
Customer Relationship Management
출처-중소기업의 실제 CRM 활용 이종성 외 3명
CRM 구축방안
1) CRM 전략 수립 단계
1. 환경 분석
2. 고객 분석
3. CRM 정
4. 고객에 대한 오퍼(Offer) 결정
5. 개인화 설계
6. 커뮤니케이션 설계
2) CRM 개념 정립
CRM 전략 수립에서 가장 중요한 것은 CRM 이 무엇인가에 대해회사 내부의
컨센서스를 확보하는 것이다.
마케팅팀이 생각하는 CRM 과 영업팀, IT팀이 생각하는 CRM 이 각각 다르다면
이는 심각한 문제이나, 실제로 다른 경우가 많다

참고자료

· 중소기업의 실제 CRM 활용 이종성 외 3명
· 삼성화재 CRM 전략 수립 제안서 삼성화재 CRM프로잭트 팀
· 현대백화점의 고객만족경영에 관한 사례연구 한국 마케팅 저널 2권 제3호
· 방석범(아주대학교 경영학부 교수), 이철선(중앙대학교 대학원 박사과정) 2000. 06
· http://blog.naver.com/onion_602/90036135723