고객접점별 지각된 서비스질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구-국군병원중심으로-

소개

본 연구는 500배드 이상 현대화 시설을 갖춘 군병원이 제공하는 의료서비스를 이용하는 고객(외래)을 대상으로 고객접점별 서비스 질을 측정하고 만족도와 충성도에 미치는 영향정도를 연구하고자 하였다.

목차

제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
제 2 절 연구의 구성 3

제 2 장 이론적 고찰 6
제 1 절 고객접점 6
1. 고객접점의 개념 6
2. 의료서비스에서의 적용 7
제 2 절 서비스의 개념 및 지각된 서비스 질 8
1. 서비스의 정의, 특성 8
2. 서비스질의 정의 10
3. 서비스질의 측정 11
제 3 절 의료서비스 정의 및 의료서비스 질 15
1. 정의 및 특성 15
2. 의료서비스 질의 측정 17
제 4 절 고객만족 및 고객충성 19
1. 고객만족의 개념 및 특성 19

2. 서비스질과 고객만족과의 관계 20


제 3 장 연구가설 및 연구모형 22
제 1 절 가설의 설정 22
제 2 절 연구모형 25

제 4 장 연구방법 26
제 1 절 연구의 방법 26
제 2 절 모집단 및 표본설계 26
제 3 절 변수추출 및 조작적 정의 27
1. 변수추출 27
2. 조작적 정의 28
제 4 절 설문지 구성 29

제 5 장 실증분석 32
제 1 절 인구통계학적 분석 32
제 2 절 단일차원성과 신뢰도 분석 38
제 3 절 연구모형의 적합성 43
제 4 절 가설검정 및 토의 45

제 6 장 결론 및 한계 48
제 1 절 연구결과 요약 48
제 2 절 연구의 시사점과 한계 48
1. 연구의 시사점 48
2. 연구의 한계 49

참 고 문 헌

본문내용

제 1 장 서 론
제 1 절 연구의 배경 및 목적
정보․과학기술의 발달과 인터넷 보급의 확산, 글로벌 경쟁 심화 등으로 인한 국내외 정치․경제․사회․문화․기술 분야의 환경변화는 점차 가속화 되고 있다. 급변하는 환경에서 한국의 국방을 책임지고 있는 군도 지속가능한 발전과 목표달성을 위해 국방개혁2020 계획을 구체화 시켜나가고 있다. 국방의료를 담당하는 군 의무조직도 국방개혁2020 과제중 하나인 의무지원체계개선을 위한 구체적인 ACTION PLAN을 세우고 ’07년 7월, 차관주관으로 실시한 전군 의무관계관이 참석한 ‘군 의무발전 혁신 토론회’를 시작으로 군 병원 역할 및 기능 재조정 계획을 추진해 나가고 있다.
군 의무와 관계된 의료/비의료 환경변화는 다음과 같다. 첫째. 국방개혁2020 계획에 따라 총 병력수는 감축되고 군병원의 필요병상 수 감소가 예상 된다. 둘째. 의학전문대학원 도입으로 인한 단기군의관 수급에 차질이 예상된다. 셋째. 민간병원 이용환자의 급증이다. 현역병 건강보험제도 정착으로 인해 현역병 건강보험 부담금은 급격하게 증가하고 있다. 넷째. 민간 의료수준의 현격한 발전과 민간 수준의 다양한 의료서비스가 요구되어 지고 있다. 이상 살펴본 환경변화에 능동적이고 적극적인 자세를 취함으로 환자중심의 의료서비스를 제공하고 의료의 질 과 운영효율성을 향상 시키며 나아가 평시 전투력보존과 전시 적투력 복원임무를 달성하기 위해 군 의무조직은 선택과 집중을 통한 군 병원 진료수준의 향상을 추진전략으로 설정했다. 추진전략을 구체화 시키면 다음과 같다. 첫째. 선택과 집중을 통한 군병원 역할 및 기능을 조정한다. 선택과 집중을 통한 진료수준 향상을 위해 2008년 현제 전방, 후방으로 운영되는 병원을 집중, 정양전문, 외래전문 병원으로 특성화에 따른 역할조정을 실시한다. 집중병원은 외래, 수술, 입원환자에 대한 진료를 제공하고 특성화가 가능한 진료과에 집중 투자하여 민간 대학병원 및 종합병원 수준의 진료를 제공하게 된다. 정양전문병원은 외래진료와 전문화된 정양프로그램을 제공하고 전개형 의무시설(DEPMED)을 운용하게 된다. 외래전문병원은 외래진료와 제한된 범위의 수술서비스를 제공한다.

참고자료

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· Baker, Thomas L. and Taylor, Steven A.(1994), An Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers Purchase Intentions, Journal of Retailing, Vol. 70, No. 2, pp. 163-178.
· Barsky, J. D., and Labagh, R.(1992), A Stategy for Customer Satisfaction, Conell Hotel and Restaurant Administration Quality, Vol. 33, No. 5, pp. 32-40.
· Berry, Leonard L.(1980), Service Marketing is Different, Business Magazine, May-Jun.
· Bitner, Mary Jo(1990), Evaluating Service Encounters: The effects of Physical Surroundings and Employee Responses, Journal of Marketing, Vol. 54, No. 2, pp. 69-82.
· and so on..