서비스품질에 대한 만족 불만족경험

소개

대기업 서비스와 품질에 대한 만족사례와 불만족사례를 내 경험을 바탕으로 작성하였고
그에대한 보완점과 해결책도 제시

목차

1.제품이나 서비스에 대한 만족경험
2.불만족의 경우 기업의 입장에서 불만족한 고객에게 행할 수 있는 서비스 방안제시
3.만족의 경우 기업의 입장에서 만족한 고객에게 행할수 있는 향후 서비스 방안 제시

본문내용

1.제품이나 서비스에 대한 만족경험
저는 노트북이 필요하여 노트북을 살려고 여러군데를 알아보는 도중 국내사가 a/s가 철저하고 받기도 쉽다고 자문을 들어서 삼성노트북을 사게되었습니다. 노트북도 정품을 살려면 금호월드나 이런 전자상가보다 대리점이 낫다고 하여 삼성디지털센터에 가서 가격을 따져보고 사게 되었습니다. 그 당시 여자인 저로서는 전자제품에 대해 잘 몰랐기 때문에 최고급사양만 되면 뭐든 다 잘되고 좋을줄 알고 거기서 추천하는 모델의 제품을 사게 되었는데 관리는 안하고 막 쓰다 보니 컴퓨터에 자주 이상이 생겼습니다. 저는 그럴때마다 어떻게 해야 할지 몰라서 서비스 센터에 전화를 걸어 자주 문의를 하였고 그때마다 친절히 상담원이 답변해주고 a/s날짜를 잡아주거나, 그 자리에서 고칠수 있는 것에 대해서는 기사를 온라인상으로 직접연결하여 원격조정으로 컴퓨터를 고쳐주곤 했습니다. 그렇게 무상으로 1년 서비스를 받은뒤 그 뒤에도 컴퓨터에 이상이 생겨 부득이하게 수리기사를 불러야 하는 사태가 여럿 발생하였습니다. 주말인지라 상담원 연결은 안되고 결국 삼성디지털 프라자에 연락하여 서비스를 받으러 직접 방문을 하게 되었습니다. 거기는 접수처와 수리처가 따로 되어있었는데 먼저 온 순번대로 어디에 이상이 있는지 예약접수를 한 다음 삼성기사들이 고친다음에 직접 저를 불러 어디가 이상이 있고 어떻게 고쳤으며 앞으로는 어떻게 해야하는지 친절히 가르쳐 주는 것이었습니다. 또한 부품을 갈아야하는 경우가 아니였기 때문에 1년이 지나도 무상처리되어 수리비가 들지 않았습니다. 거기에 그친게 아니라 a/s에대해 만족했냐는 상담전화도 와서 저의 서비스에 대한 만족도도 체크했습니다. 이렇듯 사후 서비스에 대해 고객이 만족할수있게끔 체계적으로 시스템을 마련해놓고 최선을 다하는 모습에 감동받았습니다.

참고자료

· 없음