호텔 기업 식음료팀 직원의 감정노동이 서비스 회복 노력에 미치는 영향: 감정조절에 따른 차이를 중심으로 (Hotel F&B Employee’s Emotional Labor Influencing Service Recovery Efforts : Focused on the Difference of the Emotional Regulation)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 30권 / 3호 / 19 ~ 31페이지
· 저자명 : 최호남, 이규태

초록

본 논문은 호텔 식음료팀 직원들의 감정노동의 수준과 그 특성을 파악하고, 서비스 회복노력에 대한 호텔 식음료 직원의 의식을 점검하고, 감정노동이 서비스 회복노력에 어떤 영향을 미치는지 연구하고자 한다. 또한 호텔 식음료 직원의 감정노동이 서비스 회복노력에 미치는 영향이 감정조절에 따라 어떠한 차이가 있는지 확인하고자 한다. 본 논문의 연구결과 첫째, 감정노동이 서비스 회복노력에 유의한 영향을 미친다는 결과는 감정노동이 스트레스의 한 요인으로서 직원이나 기업에 미치는 영향이 부정적일 수도 있지만, 고객이 원하는 감정이나 서비스가 무엇인지를 파악할 수 있도록 정보를 제공해주는 역할을 하여 감정노동이 서비스 회복노력에 미치는 영향이 긍정적임을 보여주는 것이다. 둘째, 호텔 식음료 직원들의 고객 서비스 과정에서 솔직한 감정표현을 자제하거나 숨기고, 거짓 감정을 표현하는 것은 서비스 회복노력에 부(-)의 영향을 미친다고 나타났다. 이는 진정성 없는 표면적인 행위는 서비스 회복노력에 부정적임을 보여주는 것으로 고객에 대한 직원의 서비스 회복노력은 내면으로 부터의 진정성이 필요하다고 판단된다. 셋째, 감정노동이 서비스 회복노력에 미치는 감정조절에 따른 조절효과는 있는 것으로 나타났다. 이는 고객응대 중 좋지 않은 일 발생 시 불쾌한 문제를 명확히 이해하고, 긍정적인 측면을 보며, 성숙하고자 하는 기회로 삼고자 노력하는 직원들은 서비스 회복노력에 있어서도 아주 긍정적인 결과를 나타냈다.

영어초록

The purpose of this study is to identify emotional labor level of the hotel food and beverage staff and its characteristics, to check staff consciousness about service recovery efforts, and to examine how emotional labor affect service recovery efforts. In addition, it will examine the impact of the emotional labor on service recovery efforts as emotion regulation skill is the control variable. Implication earned from experimental analyses are as follows. First, we study emotional labor in the service recovery efforts and its significant effects on the results of emotional labor as factor of stress on employees that their companies may negatively impact. However, service is what the customers want and opinions are needed to provide information to help determine whether or not that the role of emotional labor is indeed a positive impact on service recovery efforts. Second, the process of refraining from expressing true feelings or to express feelings that lie hidden by the hotel’s food & beverage customer service employees has shown through service recovery efforts that a negative(-) means that there was the influence. Third, the effects of emotional labor service recovery efforts have shown the ability to regulate emotions, respectively this potentially leads to a bad day in the event of a customer facing unpleasant issues that lacked clear understanding of the positive aspects that you want to have a change to mature by trying a broader efforts in order to restore the service staff with positive results.

참고자료

· 없음