콜센터 고객 상담원의 직무만족 및 조직몰입이 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 (A Study on the Effect of the Turnover with the Job Satisfaction and Organizational Commitment of Customer Service Representative)

서지정보

· 발행기관 : 한국산업경제학회
· 수록지 정보 : 산업경제연구 / 23권 / 1호 / 483 ~ 504페이지
· 저자명 : 염명우

초록

본 연구는 고객만족에 최우선 가치를 부여하는 조직인 콜센터의 제일선인 고객접점에서 근무하는 콜센터 고객 상담원들의 직무만족과 조직몰입의 요인이 이직의도에 미치는 영향을 분석하였다.
첫째, 직무만족 및 조직몰입과 이직의도는 각각 하나의 성분으로 설명됨으로써 높은 신뢰도를 보여주었다.
둘째, 주어진 업무 환경이 열악하고, 개인의 성장기회가 적으며, 그리고 상급자와의 관계가 원만하지 못하고, 동료와 친화감이 없으며, 정서적 애착심이 부족하고, 또한 강한 소속감이 없는 고객 상담원의 잠재적 이직의도와 빈번한 이직의도를 갖는 반면, 확고한 이직의도는 임금의 수준과 강한 상관관계를 보여주고 있다.
셋째, 직무만족과 조직몰입의 요인이 이직의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 잠재적 이직의도에 영향을 미치는 것은 동료와 친화감 없고, 정서적 애착심이 부족하며, 강한 소속감이 없는 상황에 임금 수준, 공정한 고과, 자유로운 의견수렴, 그리고 상사의 관리능력이 따라주지 않을 때 나타날 수 있다고 설명한다. 그리고 빈번한 이직 의도는 애착심과 소속감이 없는 상황에서 자유로운 의견수렴이 되지 않으며, 상사의 관리능력이 부족하다고 생각될 때 나타난다고 볼 수 있다. 확고한 이직 의도는 직무만족의 개인성장, 임금 수준, 공정한 고과, 기량 발휘, 그리고 상급자와의 관계와 조직몰입의 동료와의 친화감이 없고, 정서적 애착심의 부족, 그리고 강한 소속감 결여의 요인 결합이 영향을 미치는 결과를 보여 준다. 또한 임금의 수준이 직무만족의 요인 중에 가장 큰 원인으로 조직몰입의 변수와 결합하여 확고한 이직에 유의한 영향을 미친다는 것을 보여주고 있다.
본 연구는 조사 대상을 콜센터 업계에서 종사하는 비율이 제일 많고 금융과 재무에 관한 전문지식이 필요한 금융 및 보험회사들의 콜센터 고객 상담원으로 제한함으로써 콜센터의 고객 상담원의 직무만족 및 조직몰입이 이직의도에 미치는 영향의 연구결과를 일반화하는데 한계가 있다. 향후 다양한 서비스를 제공하는 콜센터 고객 상담원을 대상으로 표본을 선정함으로써 연구의 결과를 더욱 의미 있게 할 필요가 있다.

영어초록

This study is to analyze the effect on the turnover with the job satisfaction and commitment of customer service representatives in the call center of financial & insurance companies. The results are as follows;First, this results show that the 10-factors of job satisfaction are characterized unity component with the high reliability and the 3-factors of organizational commitment are the same too. But the organizational commitment shows the low reliability dividing 6-factors into 3-components. This shows that the survey composed with positive and negative questionnaires.
Second, the customer service representatives have frequent and potential turnovers without strong relationship. The correlations analysis shows the strong effect of turnover because of the their payments.
Third, the potential turnover effects are influenced by the level of payments, fair performance appraisal, free opinion gathering, managerial competency of supervisors, and the operations of deficient creativity following the result of this study. But concrete turnover caused by the absolute level of payments.
Fourth, the customer service representatives have the high-level educations but the portions of position are irregular and part-time jobs and low-level employment. So they leave the company and transfer another company. The solution about these problems is to give them the regular job and stable employment.
Finally, the limitation of this study are as follows; the samples inspection are limited by the financial & insurance companies. Next time the samples and informations provided by the various call centers of major companies will be analyzed for the very significant results.

참고자료

· 없음