특급 호텔의 친환경 경영이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향 (A study on the effects of Customer Satisfaction and Revisit Intention on Environmental-Friendly Management in hotels)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 24권 / 7호 / 19 ~ 34페이지
· 저자명 : 이성각, 조현진, 박정수

초록

최근 지구온난화로 인한 기상재해로 인명 피해가 상당히 늘어나고 있으며 환경적인 문제에 대한심각한 단계에 처해있는 것을 알 수 있다. 본 논문에서는 환경문제를 극복하기 위해 친환경 경영에대한 소비자들의 인식과 만족도를 측정해 향후 호텔에서의 친환경 경영의 도입을 위한 기반을 구축하고 구체적인 실천방안을 도출하여 고객 만족도 증대와 호텔기업의 경쟁력 강화를 이루기 위한 문제해결 방안을 제시하고자 한다. 본 연구의 조사를 위해 경북, 대구, 울산, 부산 지역 특급 호텔 객실투숙객 들을 대상으로 설정하였으며, 조사항목은 친환경 환경 경영의 전체적인 속성 15개, 친환경 경영의 서비스 속성 5개, 친환경 호텔에 대한 고객만족도 3개, 재방문의도 4개, 인구 통계적 특성 8개, 총 35개로 구성하였다. 결과적으로는 친환경 경영요인들 중 고객만족에 영향을 미치는 것은 고객이직접적이고 가장 많이 이용하는 객실 및 식음료 부서가 아닌 부대시설에 대해서만 친환경 경영요인을 적용하여 고객만족도를 높일 수 있는 것으로 나타났다. 이는 친환경의 가장 큰 요인인 재활용 및절약 등 고객이 이용하기에 불편한 요인으로 작용하기 때문에 이러한 결과를 보이는 것으로 나타났다. 친환경 호텔의 적극적인 방문을 위해서는 금연 객실수 증대, 식물성 어메니티 비치 등의 친환경제품 서비스를 제공하고, 레스토랑의 경우 친환경 식자재, 지역에서 생산되는 신선한 식자재의 사용하는 등 호텔 친환경 서비스 제공을 위한 경영 계획이 필요하다고 사료된다.

영어초록

Recently human lives have been seriously impacted due to global warming, and meteorological disasters, and we all understand that we face the seriousness of environmental problems. The purpose of the study was to investigate the effects of customer satisfaction and revisit intention on environmental-friendly service management of hotels. It is shown that one of the effective factors of customer satisfaction was hotel facilities not necessarily the room nor the restaurant part and that is one good enough reason to boost customer satisfaction as a result. The reason of this result is the customer could feel inconvenience as environmental-friendly practices include recycling and saving. Therefore if we apply only this result to environmental-friendly management of hotel, the hotel will be able to boost customer satisfaction.
Furthermore, it is also shown that Hotel staff training is related to revisit. This result seems that there is a perception gap about using environmental-friendly facilities of people surveyed. In other words, people felt far apart from environmental-friendly management of hotel and the study also says that cost, recycling, and energy conservation are significantly associated with using hotels. In other words, people felt far apart from environmental-friendly management of hotels and the study also says that cost, recycling, and energy conservation are significantly associated with using hotels.

참고자료

· 없음