여행상품 이용형태에 따른 해외리조트 선택속성이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 (A Study on Effect of Selection Attributes of Resorts on the Customer Satisfaction and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 28권 / 9호 / 165 ~ 178페이지
· 저자명 : 김상범, 허윤주, 이기종

초록

본 연구의 목적은 첫째, 해외여행객의 리조트의 선택속성과 만족도, 충성도 관계를 구조방정식 모형을 활용하여규명하고, 둘째, 여행상품 이용형태에 따라 나타나는 차이를 살펴보고자 하였다. 연구는 설문조사방식을 통한 실증연구와 변수간의 구조적인 연관 관계를 Spss 와 Amos win를을 활용하여 시행하였다. 해외리조트 고객의 선택속성은 크게 6개로 구분할 수 있으며, 해외 리조트 이용객의 고객만족도는 2가지로 구분할 수 있다. 여행상품의 이용형태에 따른 차이를 검증한 결과 모든 식사와 부대시설의 이용을 포함하는 올인크루시브(골드카드) 상품이 조식과 석식을 제공하 는 Half Board나 조식만 제공하는 Room & Breakfast 상품과 차이를 나타냈으며, 이는 리조트내에서 더 이상의 추가요금 지불 없이 리조트내 숙박, 식사, 모든 부대 시설을 주인처럼 즐길 수 있는 진정한 휴양여행 목적이 강함을 알 수 있다. 해외 리조트 여행의 한국인을 위한 한국인직원 서비스, 한국음식 서비스등도 중요한 서비스임을 의미한다.본 연구는 동남아시아 지역의 해외리조트 여행객에 한정하여 일반화의 한계를 갖고 있으나, 골드카드 및 올인크루시브 상품에 대해서 서비스 만족이 유의하게 나타난 결과는 업계에서는 해외의 휴양리조트의 여행객의 행동을바탕으로 만족에 따른 고객의 유지와 신규상품 개발 및 차별화된 고객창출에 기초적인 자료로서 다양한 프로모션과 리조트 고객중심의 마케팅 전략으로 활용될 수 있다는 점에서 체계적인 연구의 필요성과 실무적 시사점을 제시하였다.

영어초록

The purpose of this study is to examine the relationship of selection attributes, customer satisfaction, and loyaltyof resort travelers by using the Structural Equation Model (SEM) and that is used to SPSS &AMOS Win. Theselection attributes of resort travelers could be categorized into six factors:—overall service quality, diversifiedprograms, customized service, resort facilities, resort locations and resort information. Customer satisfaction isdivided into two factors, which are customer and program satisfaction. After carefully comparing the outcomes ofdifferent tourism segments, the All inclusive product turned out to be the preferred item compared to the Half Board,which provides breakfast and dinner or room and breakfast products. This demonstrates the consumers’ strongpreference for the All-inclusive products that allows free of charge, full access to hotels, dining and amenities.
Furthermore, it implies the significance of providing services adjusted for Korean travelers such as Korean agentservices and dining plans. This study has its limitations in generalizing the results as it is mainly targeted to visitors ofresorts in Southeast Asia. Nevertheless, the All-inclusive products have shown that companies need to focus oncustomer behaviors resulting from overseas resorts’ product satisfaction, client retention, product development, andcore customer acquisition strategies. That will be necessary to effectively utilize it for customer-oriented resortmarketing through the differentiation product value.

참고자료

· 없음