프랜차이즈 베이커리카페의 브랜드가치 고객만족과 고객충성도의 관계에서 브랜드이미지의 매개효과 (Mediating Effects of Brand Image on the Relationship between Brand Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Franchise Bakery Cafe)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 29권 / 8호 / 165 ~ 179페이지
· 저자명 : 윤선미

초록

국내 체인 베이커리카페 전문점들 간 경쟁이 치열해지고 있으며, 각 베이커리카페는 높은 수준의 브랜드가치를 통해 브랜드 충성도를 제고하고자 노력하고 있다. 본 연구의 목적은 체인 베이커리카페 이용고객의 브랜드 가치가 브랜드 이미지, 고객만족 그리고 충성도에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 이 연구의 대상은 서울지역의 체인 베이커리카페를 이용하는 고객을 대상으로 무작위표본추출을 이용하여 전체 300부의 설문조사 표본중 불성실 응답한 것으로 판단되는 46부의 설문을 제외한 254부를 최종 유효표본으로 선정하였다. 이 자료를 가주고 통계패키지 SPSS Ver. 18.0을 이용하여 자료를 처리하였다. 실증분석결과 다음과 같은 연구결과를 얻었다. 첫째, 베이커리카페의 브랜드가치가 높을수록 브랜드이미지가 높아지는 것으로 나타났다. 둘째 베이커리카페의 브랜드가치가 높을수록 고객만족은 유의적인 것으로 나타났다. 셋째, 브랜드가치가 높을수록 고객충성도는 높게 나타나는 것으로 나타났다. 넷째, 브랜드이미지가 높을수록 고객만족에 긍정적인 것으로 나타났다. 다섯 번째, 브랜드이미지가 높을수록 고객충성도가 높게 나타났다. 여섯째, 고객만족는 고객충성도에 유의적인 것으로 나타났다. 마지막으로, 브랜드이미지는 브랜드가치와 고객충성도에 있어 부분매개역할을 한다는 것으로 들어났다.

영어초록

The criticality of brand value has been repeatedly emphasized in the literature. Particularly, customers' quality evaluation in franchside bakery cafe is crucial for loyalty enhancement and profit increase. Nevertheless, little research has investigated the role of brand image in forming franchise bakery cafe customers' behavioral intentions Filling this gap, this study aimed to examine the relationship between brand value, customer satisfaction and other vital cognitive/affective factors (i.e., brand Image) in determining customer satisfaction (i.e., word-of-mouth intention, willingness to pay, and revisit intention). A field survey was conducted at francaise bakery cafes(Paris Baguette, Tour les Jours , Dunkin Dounts and A Twosome Place). A total of 254 responses were used for data analysis. The collected data was subjected to a series of multiple-regression analysis. The Baron and Kenny's approach (1986) was employed to test the proposed mediating impacts. By verifying each hypothesis after confirming the validity of models, conclusions were drawn out as follows. First, the more brand value of the franchised bakery cafe is high, the more brand image is high. Second, the more brand value of franchise bakery cafe is high, the more brand attitude is positive. Third, the more brand image of franchise bakery cafe is high, the more brand attitude is high. Fourth, the more brand image franchise bakery cafe is high, the more brand loyalty is high. Fifth, the more brand image of franchise bakery cafe is high, the more brand loyalty is high. Sixth, it shows that the brand attitude influences brand loyalty positively. Our results showed that the hypothesized relationships were generally supported, and that brand image acted as a partial mediators in the proposed theoretical framework..This research in general offers valuable insights into developing efficient marketing, service, and operational strategies.

참고자료

· 없음