스포츠센터의 서비스실패 회복에 대한 공정성지각과 고객충성도의 관계 (Relationship between Recovery of Service Failure in Sports Center and Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국스포츠산업경영학회
· 수록지 정보 : 한국스포츠산업경영학회지 / 16권 / 4호 / 111 ~ 125페이지
· 저자명 : 권웅, 김석규

초록

본 연구는 Adams(1963)의 공정성 이론을 근거로 스포츠센터의 서비스실패 회복에 대한 고객의 공정성지각과 충성도의 인과관계를 규명하는데 목적을 두었다. 이를 위해 수영, 골프, 헬스프로그램을 운영하는 서울지역 상업스포츠센터를 이용하는 고객 중 해당 스포츠센터의 서비스실패를 1번 이상 겪은 후, 스포츠센터의 회복노력을 경험한 고객들을 모집단으로 선정한 유의목적표집법을 이용하였다. 총 305부를 표집 하여, 그 중에서 신뢰성이 떨어지는 설문지 14부와 스포츠센터에서 서비스실패를 경험하지 못한 98부를 제외한 193부를 최종 실증분석에 사용하였다. 수집된 자료를 연구목적에 따라 SPSS 17.0과 AMOS 7.0 프로그램을 이용하여 신뢰도검사, 기술통계, 확인적 요인분석 및 구조모형분석을 통해 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 스포츠센터 고객의 절차공정성은 충성도에 유의한 영향을 미치지 않았다. 둘째, 스포츠센터 고객의 상호작용공정성은 충성도에 유의한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 스포츠센터 고객의 분배공정성은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이상의 결과를 바탕으로 다음과 같이 요약할 수 있다. 스포츠센터의 서비스실패가 나타나면 고객이 원하는 보상이 무엇인지를 신속히 파악하고 항상 고객의 입장에서 서비스실패 회복의 적절한 유형적인 보상을 제공한다면 이는 장기적인 고객관계에 긍정적인 영향을 가져오고 서비스실패 이전보다 더 높은 충성도를 나타나게 된다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate the casual relationship between customer's perceptions of equity on recovery of service failure in sports centers and loyalty based on Justice theory of Adams (1963). For this, population targeting customers in sports centers was set and customers in Seoul who experienced service failure in sports centers more than once and then experienced the effort to recover that failure from that sports center were selected as samples. After that, 305 samples were collected through purposive sampling method. Among them, 14 questionnaires which were not completed and seemed to have considerably low credibility were excluded. Remained 291 samples were set as valid samples and then, 193 samples except 98 samples in which service failure did not occur were used in final empirical analysis of this study. Following results were deduced through reliability test, descriptive statistics, exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis of collected data according to study purposes. First, it was shown that procedural justice of customers in sports center did not have significant influence on loyalty. Second, it was shown that interactional justice of customers in sports center did not have significant influence on loyalty. Third, it was shown that distributive justice of customers in sports center had significant influence on loyalty.

참고자료

· 없음