징동 전자상거래 플랫폼의 물류 서비스품질이 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 (A Study on the Effect of the Quality of Logistics Service on Customer Loyalty of Jingdong E-Commerce Platform in China)

서지정보

· 발행기관 : 경남대학교 산업경영연구소
· 수록지 정보 : 지역산업연구 / 46권 / 2호 / 255 ~ 276페이지
· 저자명 : 류유유, 주세환

초록

인터넷의 발전과 스마트폰 보급으로 우리 삶에 다양한 변화를 가져왔다. 특히 코로나 19 장기적인 영향으로 소비자에게 심각한 불편을 끼쳐, 인터넷으로 상품을 구매한 수요가 강해지고 전자상거래 플랫폼 간의 경쟁도 치열해지게 되었다. 물류의 서비스품질은 인터넷상 상품을 구매과정에 중요한 부분으로 전자상거래 플랫폼의 경쟁력 확보와 지속적 발전에 긴밀한 관계를 맺고 있다. 징동 플랫폼은 많은 고객을 보유하고 발전해왔다. 본 연구는 중국의 징동 플랫폼을 사례로 들어 물류 서비스품질이 고객 충성도에 영향 관계를 파악하자고 한다, 먼저 SERVQUAL, LSQ 모형과 선행연구를 기반으로 물류 서비스품질 요인인 개인화, 적시성, 편리성, 안전상, 사후 서비스를 도출하였으며, 신뢰도와 고객 만족도를 매개로 고객 충성도에 12개 연구가설을 수립하여 반영한 연구모델을 개발하였다. 징동 플랫폼 물류 서비스를 이용 경험이 있는 소비자 대상으로 설문하여 데이터를 회수하였으며, AMOS 26 버전을 기반으로 구조방정식 분석을 하여 설정한 12개 가설 중에 11개를 채택되었으며 1개를 지각되었으며, 신뢰도와 고객 만족도를 매개로 일부 변수와 충성도에 매개역할을 한 것을 확인하였다. 마지막으로 실증결과를 바탕으로 연구 시사점을 제시하여 학술과 실무현장에 기초자료를 제공하게 될 것으로 기대한다.

영어초록

The development of the internet and the widespread adoption of smart phones have brought about various changes to our lives. In particular, the long-lasting impact of the COVID-19 has caused significant inconvenience to consumers, leading to a strong demand for online shopping and intensifying competition among e-commerce platforms. The quality of logistics services is an important aspect of the online purchasing process and is closely related to the competitiveness and continuous development of e-commerce platforms. Jindong platform has attracted many customers and has developed well. This study aims to examine the relationship between logistics service quality and customer loyalty using Jindong platform in China's Jingdong platform as a case study. Firstly, this study based on the SERVQUAL and LSQ models, and previous studies, It identifies personalization, timeliness, convenience, safety, and after-sales service as factors of logistics service quality. Subsequently, a research model was developed, incorporating 12 research hypotheses, with trust and customer satisfaction serving as mediating variables. Data was collected through a survey conducted among consumers who had experience using the logistics services of Jindong platform, The collected data was then analyzed using structural equation modeling based on AMOS 26. Out of the 12 hypotheses proposed, 11 were supported, while one was rejected. The findings confirmed that satisfaction and trust played a mediating role in certain variables and their impact on customer loyalty. Finally, the study provides implications based on the empirical results, with the expectation that they will serve as foundational data for both academic research and practical applications in the field.

참고자료

· 없음