사회복지 서비스 제공자의 감정노동이 감정소진과 성과에 미치는 영향: 공익몰입과 자기희생정신의 조절효과 (The Effects of Social Workers' Emotional Labor on Emotional Exhaustion and Performance: Moderating Effects of Public Commitment and Self-Sacrifice)

서지정보

· 발행기관 : 한국유통물류정책학회
· 수록지 정보 : 유통물류연구 / 7권 / 1호 / 33 ~ 53페이지
· 저자명 : 이성애, 김상덕, 이명성

초록

사회복지 서비스 제공자는 서비스 수혜자와 직접 접촉하여 복지서비스를 제공하는 감정노동자로서 높은 품질의 복지서비스를 제공하기 위해 많은 관심과 관리가 필요하다. 그러나 선행연구에서는 사회복지 서비스 제공자의 감정노동에 대한 논의가 부족하다. 본 연구에서는 사회복지 서비스 제공자를 대상으로 감정노동이 감정소진과 성과에 미치는 영향력을 확인하고자 하였다. 이를 위하여, 감정노동을 내면행동과 표면행동으로 구분하였고, 성과변수로 사회복지 서비스 제공자의 직무만족과 조직몰입, 직무성과로 설정하였다. 또한, 본 연구에서는 감정소진이 성과에 미치는 영향에서 공익몰입과 자기희생정신의 조절효과를 확인하였다. 본 연구를 위해 경상남도에 존재하는 사회복지 서비스 제공자와 기관관리자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 최종 168건의 데이터를 분석하였다.
검증 결과, 내면행동이 강할수록 감정소진이 감소할 것이라는 가설은 기각되었고, 표면행동이 강할수록 감정소진은 증가할 것이라는 가설이 지지되었다. 그리고 사회복지 서비스 제공자의 직무만족과 조직몰입에 감정소진이 부정적인 영향력을 미치는 것을 확인하였으나, 직무성과에는 통계적인 유의성이 확인되지 못하였다. 또한 사회복지 서비스 제공자의 감정소진과 성과 사이의 공익몰입과 자기희생정신의 조절효과는 모두 기각되었다. 본 연구는 이러한 결과를 바탕으로 이론적이고 실무적인 시사점을 제시하였다.

영어초록

Social Workers are emotional workers who provide welfare services in direct contact with the beneficiaries, and much attention and management is needed to provide high quality welfare services. However, prior studies lack discussion of emotional labor of social workers. This study examined the effect of emotional labor on emotional burnout and performance for social workers. For this purpose, emotional labor was categorized into deep acting and surface acting, and the performance variables were set as job satisfaction, organizational commitment and job performance. In addition, this study identified the moderating effects of public commitment and self-sacrifice between emotional burnout and performance of social workers. For this study, a survey was conducted of social workers and institutional managers in Gyeongsangnam-do and 168 data were analyzed.
As a result, The hypothesis that deep acting would reduce emotional burnout was rejected, and the hypothesis that surface acting would increase emotional burnout was supported. And the negative effects of emotional burnout on job satisfaction and organizational commitment were identified, but the effects of emotional burnout on job performance was not significant. In addition, the moderating effects of public commitment and self-sacrifice between emotional exhaustion and performance were rejected. Based on these results, this study presented theoretical and practical implications.

참고자료

· 없음