조직지원인식과 감정부조화가 몽골 고객접점 종사자들의 직무만족과 직무소진에 미치는 효과 (Exploring the Influence of Mongolian Service Employees’s Emotional Dissonance and Perceived Organizational Support on Job Satisfaction and Burnout)

서지정보

· 발행기관 : 글로벌경영학회
· 수록지 정보 : 글로벌경영학회지 / 14권 / 2호 / 63 ~ 91페이지
· 저자명 : 김정원, J. Dairimaa, 권종욱

초록

본 연구에서는 몽골의 고객접점업무 종사자들을 대상으로 이들의 감정부조화와 직무만족 및 직무소진간의 관계를 파악하고자 하였다. 특히 감정부조화의 결과변수로서의 직무소진 등을 경험하기 전, 조직지원인식(POS)의 조절효과와 함께 직접효과를 분석함으로써 구성원의 직무소진을 줄이는 것은 물론, 이들의 직무만족을 높일 수 있는 방안모색을 통해 관리적 시사점을 얻고자 하였다. 연구의 주요 대상은 몽골의 수도인 울란바토르 시내를 중심으로 고객접점 서비스부문종사자들을 목표대상으로 두고 개인병원, 몽골 중앙은행, 노밍슈퍼마켓 등을 대상으로 최종 288부의 설문지가 실증분석에 사용되었으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정부조화는 직무만족에 부(-)의영향을 미칠 것이라는 가설은 유의하지 않는 것으로 나타났으며, 감정부조화는 직무소진에 정(+) 의 영향을 미칠 것이라는 가설 역시 유의하지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 조직지원인식은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 결과는 유의한 것으로 나타난 반면, 조직지원인식은 직무소진에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 감정부조화가직무만족에 미치는 영향은 조직지원인식에 따라 달라질 것이라는 가설과 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향은 조직지원인식에 따라 달라질 것이라는 가설은 모두 유의한 것으로 나타남으로써 조직지원인식의 유의한 조절효과를 뒷받침하였다. 이와 같은 연구의 분석결과를 바탕으로 몽골의 서비스업무 종사자라는 표본특성을 반영한 이론적 및 실무적 시사점을 도출하였으며, 향후연구방안을 제시하였다.

영어초록

The objective of this study was to investigate causality between emotional dissonance and job satisfaction and burnout, as well as job directing effect of perceived organizational support using the sample from employees of Mongolian service organizations. This paper also tested the buffering hypotheses that perceived organizational support will moderate the impacts of emotional dissonance on job satisfaction and job burnout.
To test these relationships, data were collected from employees who are working in ten service organizations such as private hospital, central bank, Noming supermarket etc. in Mongolia. The questionnaire survey has been implemented as a main stage of research. Based on the quantitative survey data from 288 respondents, a series of multiple regression analyses and hierarchical regression analyses were used for the test of hypotheses.
Findings are as follows. First of all, as unexpected in the hypotheses, service employees`s emotional dissonance was not negatively related to their job satisfaction as well as not positively related to their job burnout. However, perceived organizational support was positively related to their job satisfaction, whereas it was not negatively related to their job burnout. So it was confirmed in our study that perceived organizational support might explain a significant amount of variance in predicting job satisfaction of service employees in this study. In addition, we found that perceived organizational support from their affiliation played a very important role in attenuating the negative impacts of emotional dissonance on their job attitudes. The implications of these findings for management of organizations and the limitations of this study are then discussed.

참고자료

· 없음