불량고객을 경험한 호텔종사원의 고정관념이 직무 소진 및 서비스 사보타주에 미치는 영향 (The effects of the stereotypes of hotel employees who had experienced dysfunctional customers on job burnout and service sabotage)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 33권 / 11호 / 45 ~ 57페이지
· 저자명 : 김형래, 김지연

초록

본 연구는 불량고객을 경험한 호텔종사원의 고정관념이 직무소진 및 서비스 사보타주에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다. 호텔종사원의 직무소진 및 서비스 사보타주를 개선하기 위해서 호텔의 안정적인 운영과 브랜드 이미지 제고를 도모하고자 한다. 이 연구를 위하여 서울 및 수도권에 근무하는 호텔종사원을 대상으로 설문을 진행하였고, 300부의 설문지 중 유효하지 않은 설문지 17부를 제외 한 후 총 283부를 실증분석에 사용하였다. 실증분석 결과, 고정관념은 물질만능, 거만함, 비이성, 신뢰성 4가지 하위요인으로 분석되었다. 첫 번째로 불량고객을 경험한 호텔종사원의 고정관념이 직무소진에 미치는 영향을 살펴본 결과, 4가지 요인 모두 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 번째로 직무소진이 서비스 사보타주에 미치는 영향관계를 살펴본 결과 직무소진도 서비스 사보타주에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 불량고객을 경험한 호텔종사원의 고정관념이 서비스 사보타주에 미치는 영향을 살펴본 결과, 직무소진과 마찬가지로 고정관념의 4가지 요인 모두 서비스 사보타주에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 한계점으로는 환대산업 특히 호텔기업에서 고정관념에 대한 연구가 부족하여 이론적으로 정립하는데 한계점이 있었다. 그리고 표본을 서울과 수도권의 6개 호텔에서 300명만을 대상으로 연구하였기 때문에 외적타당성의 한계를 내포하고 있다.

영어초록

This study aimed to explore the impacts of stereotypes of hotel employees who had experienced dysfunctional customer job burnout and service sabotage. Through these analysis results, this study contributes to hotel management with high standard service and brand image in the hotel industry. To achieve the purpose of this study, a survey was employed to hotel employees who had been working in business hotels located in Seoul, and 300 questionnaires were distributed to hotel employees. In total, 283 valid questionnaires were collected and empirical analysis was applied to this study apart from 17 invalid questionnaires. Prior to the analysis of actual proof, exploratory factor analysis of each variable was conducted. As a result of empirical analysis, the stereotypes were analyzed as four factors, which were material-only, arrogance, irrationality, and reliability. First, the regression analysis to verify the significant impact on stereotypes of hoteliers who had experienced dysfunctional customers in customer service encounters showed that all factors influenced job burnout. Secondly, regression analysis to verify a significant impact between job burnout and service sabotage showed that job burnout influenced service sabotage. Lastly, regression analysis to verify a significant impact of the stereotypes of hotel employees who had experienced dysfunctional customers in the customer service encounter found that all factors influenced job burnout. Although this study found the above implications, there were several limitations such as a lack of research on stereotypes in the hotel industry, as well as a limit to external relevance as the samples were only targeted at 300 hotel employees in Seoul and the capital area.

참고자료

· 없음